Автор: Анна Абліцова
Системи CRM автоматизують взаємодію з клієнтами, підвищують рівень продажів і покращують обслуговування замовників. Тому їх впровадження для багатьох компаній – один з важливих етапів розвитку бізнесу. Ось тільки керівники та співробітники по-різному бачать цей процес. Для керівництва це хороший ресурс, який допоможе вирішити ряд питань, а для підлеглих – щось нове, заплутане і те, що зазвичай викликає роздратування.
Як впровадити CRM, максимально закохуючи в нього співробітників, в рамках конференції iForum-2018 розповіла засновниця консалтингових проектів GoodSalon і GoodSales Наталія Шпак. K.Fund Media записав її головні поради.
1
Проведіть «живу» презентацію функціоналу програми
Якщо у вас немає можливості зібрати всіх співробітників разом, збирайте їх маленькими групами. Якщо не виходить навіть так, то проведіть скайп-конференцію або використовуйте для цього інші веб-ресурси.
Запам’ятайте: ніякі відео, розсилки, інструкції і все, що потрібно читати або дивитися самостійно, – не працює.
На першому етапі потрібно обов’язково зробити «живу» презентацію. Покажіть, як виглядає стартова сторінка, зробіть її звичною для менеджерів. Розкажіть, як прибрати непотрібні вікна і налаштувати інтерфейс під себе.
2
Поясніть, чому не варто боятися помилок
У компаніях працюють люди різних вікових категорій. І якщо молодь адаптується до програмних продуктів набагато швидше, то людям старшого покоління зробити це значно складніше. Розкажіть співробітникам, що в програмі можна сміливо робити/натискати що завгодно, ходити куди завгодно, перевіряти і вивчати всі функції і не боятися помилок. Тому що, якщо це станеться, програма видасть системне повідомлення, не дасть зробити помилку і не пропустить угоду.
Покажіть скріни з програми, як це може виглядати
Тільки не потрібно демонструвати в ручному режимі, як трапляється помилка. Коли ви штучно викликаєте в програмі системну помилку, то співробітники починають концентруватися не на кінцевому результаті, а стежити за послідовністю ваших дій і ще більше щось натискати.
3
Навчіть співробітників думати, як програма
Людський фактор відчутно впливає на CRM. Дані в програму вносить людина –програма не вміє сама генерувати інформацію. Тому не дивно, що 99% помилок програми відбувається через людей, які з нею працюють. Ваше задача – показати співробітникам, звідки в програмі беруться дані, куди і як вони потім підтягуються.
Пояснити, як людський фактор впливає на коректність роботи CRM-системи, і як вона «мислить».
4
Покажіть актуальні переваги та «фішки» програми
У кожної програми є щось, що викликає вау-ефект. Знайдіть це і покажіть. Наприклад, менеджер одним кліком може викликати звіт, де побачить кількість всіх потенційних клієнтів і які угоди у нього вийшли. Або, розмовляючи з клієнтом у телефонному режимі, через статистику можна вивести графік його закупівель, що дуже зручно.
Зробіть порівняльні характеристики програм з акцентом на переваги
Покажіть вигоди роботи з програмою: автоматичні нагадування, зручна візуалізація (графіки, діаграми), можливість планованої автоматичної розсилки, вся історія контактів з клієнтом тощо.
5
Дайте зрозуміти, що ви завжди допоможете
Забезпечте вашій команді техпідтримку, куди можна звернутися, якщо виникнуть проблеми з програмою. Виділіть людину, до якої можна звертатися з будь-яких питань щодо роботи в CRM, створіть онлайн-чат підтримки для менеджерів і зробіть детальну інструкцію для користувачів зі скріншотами і описом всіх етапів роботи у програмі.
Читайте також: «Витрачати менше грошей люблять усі»
