Як продавати послугу?

Розповідає к.е.н. CIM PD, керівник Школи малого і середнього підприємництва від K.Fund Лідія Пащук

Ми всі живемо в еру послуг, коли найменші деталі обслуговування є на вагу золота і можуть допомогти або привернути увагу споживача, або втратити їх назавжди. Ринок послуг зовсім не схожий на інші ринки, оскільки послуга не існує до моменту її надання, порівняти послуги до їх отримання неможливо. І весь попередній досвід клієнта впливає на рівень його задоволеності отриманою послуго. Важко сказати, чи робота брендингового агентства принесла користь компанії до моменту отримання відчутної користі, зокрема більшого рівня впізнаваності бренду, лояльності клієнтів, притоку нових.

По суті, на ринку послуг клієнт завжди у невигідному становищі, оскільки для нього покупка – це ризик, а тому продавцям послуг важко виводити послуги на ринок, адже послуги є невідчутними, їх важче описати, продемонструвати.

Shutterstock

В послугах все частіше час стає вирішальним фактором, клієнт стає не лише вибагливим, але і нетерплячим.

Споживач є задіяним в процес надання послуг, а тому досить важко отримати стабільну якість наданих послуг. Також надання і споживання послуг відбувається одночасно. Інколи гучні сусіди можуть негативно вплинути на загальне враження від перельоту, відвідин ресторану, кінотеатру тощо.

Полегшити продажу послуги можуть такі аспекти:
– Персонал – це вирішальний чинник якості надаваних послуг і, відповідно, задоволення споживача. Тому особлива увага має бути приділена підбору, навчанню, мотивації та спостереженню за персоналом, оскільки саме працівники та їх поведінка створюють цінність компанії, впливають на її сприйняття.
– Продавець послуги повинен визначити очікування споживача до отримання самої послуги, оскільки дуже часто саме незнання цих очікувань призводять до втрати споживача.
– Надання безкоштовних послуг є чи не найбільш дієвим засобом пояснити потенційному споживачеві, чому саме ці послуги йому потрібні. Особливо це актуально при виведенні нових послуг на ринок.
– Розробка стандартів обслуговування, безумовно, дасть змогу мінімізувати мінливість послуги та забезпечити однорідний рівень якості її надання.
– Рекламні обіцянки потрібно виконувати. Не варто обіцяти того, чого не можете виконати. Краще перевищити очікування клієнта, ніж обманути його.
– Спрощення життя споживачів. Їм важко оцінити послуги, тому потрібно допомогти їх зрозуміти, що вони повинні шукати до, під час і після отримання послуги. Відео матеріали можуть стати в нагоді.
– Підкріплювати надання послуг матеріальними свідченнями. Наприклад, кресленнями, особистими кабінетами на сайті, картками лояльності, звітами, презентаціями, сувенірною продукцією врешті решт.

Ці поради можуть допомогти залучити нових споживачів та утримати вже існуючих. Ніколи не варто забувати, що саме утримання існуючих лояльних споживачів може гарантувати стабільну роботу підприємства. І навіть якщо компанія виготовляє товари, вона все одно надає послуги, реалізовуючи свої продукти, надаючи консультації й здійснюючи післяпродажне обслуговування.

Поділитися: