Причина багатьох проблем комунікації – неправильна і часом різка поведінка в напружених ситуаціях. Коли співрозмовник з вами не згоден, а на кону стоїть дуже багато, непросто себе стримувати. Книга «Трудные диалоги» («Манн, Иванов и Фербер», 2014) покликана навчити вільно обмінюватися навіть протилежними ідеями і смислами і змусити діалог працювати на спільний успіх.
Автори книги К. Паттерсон, Дж. Гренні, Р. Макміллан і Ел Світцлер, засновники компанії корпоративних тренінгів VitalSmarts, вважають, що ефективність організації можна істотно підвищити, навчивши співробітників прийомів ефективної поведінки у вирішальні, сповнені стресу моменти. Вони називають це культурою важкого діалогу.
Важкий діалог – розмова або переговори, для яких характерні:
а) різні думку співрозмовників;
б) високі ставки, коли результат розмови є особливо важливим;
в) сильні емоції, які не залишають і сліду від холодного спокою. Ми гарячкуємо або тікаємо, тоді як слід прийняти виклик і провести діалог «правильно».
K.Fund Media вибрав з книги п’ять порад і технік з ведення важких діалогів і пошуку спільного рішення.
1
Почніть з правильного настрою
Часом ми несвідомо – у вигляді захисної реакції – перетворюємо співрозмовника на опонента і атакуємо. Натомість слід оцінити, як бажання вчергове напасти співвідноситься з головною метою діалогу, чи буде така реакція корисною для пошуку конкретного і по-справжньому спільного рішення.
Але налаштувавши себе від початку на конструктивний діалог і розуміння кінцевої мети, можна докорінно змінити хід бесіди і перетворити її із суперечки на результативну розмову.
2
Відмовтеся від «дурнуватого вибору»
Автори стверджують, що ми часто робимо «дурнуватий вибір» – вважаємо, що у нас є лише два варіанти: домогтися свого шляхом конфлікту або промовчати і погодитися, аби не псувати відносини. І обираємо один із цих сценаріїв.
Але в цьому і полягає мистецтво ведення важкого діалогу: припустити, що ви можете висловити навіть протилежні думки і залишитися в хороших стосунках, знайшовши при цьому рішення, яке задовольнить обидві сторони. Для цього слід чітко усвідомити, чого ви насправді хочете, чого не хочете (з чим не можете погодитися), і вже тоді розпочати пошук спільного рішення зі співрозмовником.
3
Навчіться розпізнавати симптоми важкого діалогу і запобігайте його
Симптомами можуть слугувати емоційні сигнали, пов’язані з напруженням, такі як страх або образа, і поведінкові – підвищення голосу і жестикуляція. Більше того, обставини бесіди можуть викликати у співрозмовника страх і почуття загрози безпеки. Щоб цього не допустити, застосовуйте техніку відновлення безпеки діалогу – «контрастування».
Необхідно висловити «заперечення», заспокоїти співрозмовника, стверджуючи, що ви його НЕ не поважаєте і ви НЕ мали ворожих намірів.
Далі має йти «твердження», яким ви прояснює свою справжню мету. І якщо для обох – це конструктивний пошук спільного рішення, то конкретизуйте мету стосовно вашої конкретної ситуації. Потім належить виробити стратегії ведення бесіди і вирішення ситуації.
4
Контролюйте емоції
Це одне з найскладніших завдань. У вас є два варіанти: впливати на свої негативні емоції або стати їхнім заручником. Як їх контролювати?
Необхідно припинити пригнічувати своє невдоволення і приховувати емоції, чесно зізнатися в них собі й оточуючим, і переосмислити їх
Почати слід з усвідомлення істинної причини невдоволення: між подією і появою негативної реакції лежить наша уявна інтерпретація того, що відбувається, яка і провокує певну емоцію. Якщо на цьому етапі згадати про головну мету бесіди, спробувати тверезо оцінити ситуацію і подумати про іншу можливу реакцію, то можна впоратися з емоціями навіть у найскладнішому випадку.
5
Дійте за технікою «ДОСТУП»
Щоб зберегти хороші відносини зі співрозмовником, навіть якщо на кону ваші інтереси або доведеться сказати щось мало приємне, можна вдатися до техніки ДОСТУП – послідовності таких дій:
1
Діліться фактами. Почніть з переконливих і найменш спірних ідей. Опишіть об’єктивну частину ситуації.
2
Описуйте свою історію. Саме час сказати про свою інтерпретацію ситуації, як вона виглядає на ваш суб’єктивний погляд.
3
Спитайте співрозмовника про його бачення: що він думає з приводу сказаного вами, якими фактами він оперує і яка їхня інтерпретація.
4
Тактовно уникайте категоричності. Утримайтеся від однозначних висновків, адже ви в процесі спілкування і з’ясування деталей питання. Поки що це лише ваш погляд, а не повна картина.
5
Увічливо переконуйте і Пропонуйте висловитися. Пояснивши свою точку зору, намагайтеся забезпечити дружню і шанобливу атмосферу і спонукаєте співрозмовника висловити свій погляд. Продовжуйте діалог і так дійдете спільного рішення, не втрачаючи контролю над ситуацією і своїми емоціями.
А ці 5 фільмів про мистецтво переговорів можуть бути чудовими наочними посібниками на тему важких діалогів.
