Виконання замовлення чи виконання зобов’язань? Частина I

e-commerce
Про що мовчить український e-commerce

Коли ми з партнером заходили на ринок e-commerce з власним проектом інтернет-магазину автозапчастин, то бачили всі проблеми e-commerce як покупці:

– складнощі з доставкою замовлень вчасно;
– фактична ціна, яка перевищує ціну на сайті;
– проблеми з поверненням або ремонтом за гарантією та багато іншого.

Але тільки після відкриття власного інтернет-магазину ми зрозуміли, що це лише наслідки специфіки українського e-commerce. У нас немає культури виконання зобов’язань: ані у підприємців, ані у співробітників, ані у покупців.

В e-commerce ніхто нікому нічого не винен до факту отримання товару і оплати

У західній інтернет-торгівлі ситуація така сама, але там покупки оплачуються картою. А значить взаємні зобов’язання виникають раніше. Проте у нас оплата картою не так поширена, тому самій покупці передують ще етапи – узгодження обраного товару, спосіб оплати, терміни і умови доставки – і тільки після цього виникають зобов’язання, тобто в момент отримання товару покупцем і грошей продавцем.

Розглянемо сторону продавця. Магазин повинен відправити клієнту посилку в очікуванні отримання виручки. І начебто ясно – якщо магазин не зробить все, щоб клієнт залишився задоволений, грошей він не отримає. Насправді, якщо інтернет-магазин, наприклад, не відправить товар, то він НЕДОотримає грошей: у нього не буде санкцій, штрафів тощо. Ну, не відправив, забув, загубився клієнт у системі… Клієнтів багато, буде наступний…

K.Fund Media

Розглянемо сторону покупця. Клієнт запитує консультанта інтернет-магазину під час замовлення плазмового телевізора тисяч за 80 грн:

– Відправите поштою з післяплатою?
– Так, відправимо. А ви точно заберете?
– Звичайно, заберу.

Врешті телевізор їде до Рівного, клієнт не прийшов і не забрав доставку, телевізор поїхав назад.

Коли люди не забирають доставки товарів, це в результаті закладається в ціноутворення: витрати на транспортування туди-назад, загублені товари і т.д.

Люди думають: раз я не забрав, все, я не причетний, але зрештою, все має зворотний ефект: бізнес починає закладати собі це у витрати. Кілька таких випадків – і ціни виросли. Оплата післяплатою багато виправила, але це не ідеальне рішення.

Відсутність зобов’язань і відповідальності один перед одним створює на ринку масову неефективність діяльності. Страждають усі в цій ситуації.

Змінити її можна. Висока ефективність є наслідком довіри. Якщо e-commerce буде активно докладати зусиль, щоб виправдати очікування клієнта, то в підсумку і ефективність конкретної компанії, і ринку загалом буде зростати. Як це зробити, читайте в другій частині блогу.

Поділитися: