Виконання замовлення чи виконання зобов’язань? Частина II

e-commerce
Про що мовчить український e-commerce

Першу частину блогу читайте тут.

Клієнтоорієнтованість – це не тільки виконання замовлення, але й супровід клієнта, щоб він і надалі почувався клієнтом. У нашому сегменті продажів автозапчастин онлайн і на ринку онлайн-продажів в цілому на даний момент клієнтоорієнтованість – це більше про декларації, а не про виконання обіцянок. Проаналізувавши роботу онлайн-сервісів, ми зрозуміли, що абсолютно всі подають турботу про клієнта як найвищу цінність, при цьому реальність не завжди збігається з деклараціями.

Ринок в Україні зараз працює на залучення клієнтів

Тому важлива гарна картинка, щоб клієнт зробив першу покупку. При цьому, коли виникають якісь проблеми, існує велика ймовірність, що ви залишитеся із ними наодинці. Не кожен інтернет-магазин поспішить обміняти товар, що не підійшов, надіслати новий у разі виявлення неякісного або такого, що не відповідає замовленню, зробити ремонт по гарантії.

K.Fund Media

Коли клієнта «приваблюють» – із ним поводяться зовсім не так, як у випадку виникнення проблеми. І тенденція така, що інтернет-майданчики усе менше борються за клієнтів.

Незадоволений клієнт один раз стикнеться із зайнятою гарячою лінією або приїде в сервісний центр, витративши півдня на дорогу і чергу, – і навряд чи вдруге купить щось у вас. Піде один – прийде інший, яка різниця?

Ми помітили, що коли запускаємо рекламу, у нас починає йти потік клієнтів, і основним завданням на цьому етапі є просто обробка цього потоку. Це робиться умовно за 15 хвилин. Наприклад, у нас був обсяг продажів 500 осіб на день, а потім ми збільшили бюджет на рекламу – і стало 1000 продажів на день. Щоб залучати клієнтів, не потрібен великий ресурс. А ось на те, щоб працювати з ними далі і «схиляти» до повторної купівлі, треба набагато більше часу і коштів.

Тому так, тимчасово, підкреслюю, тимчасово, стратегія залучення клієнта лідирує на українському ринку е-комерс.

95% зусиль йде на залучення клієнтів і тільки 5% на утримання

І так у всьому: в бюджетах, в грошах, у часі керівника.

Але щойно бурхливе зростання ринку почне сповільнюватись, багато майданчиків задумаються (якщо досі не задумалися) про те, як повертати того, хто купував раніше. І тут почнеться побудова клієнтської стратегії. Тому що раніше ви до неї дійдете, то більшою конкурентною перевагою для вас це стане. Компанії доведеться вибудовувати стратегію за допомогою сервісу, ставлення операторів і консультантів, щоб клієнт почувався потрібним, важливим.

K.Fund Media

Зараз, на мій погляд, уже почався перехід до цього періоду. За пару років всі онлайн-сервіси постануть перед необхідністю утримувати клієнта, коли буде зрілий ринок без божевільних приростів. Так що для інтернет-магазинів вже зараз бажано починати працювати на випередження тренду.

Поділитися: