Все, що треба – це зусилля

Підприємець, економіст, спеціаліст в галузі інформатики, автор ділових книг, популярний оратор
Як компанії налагодити хороший зворотній зв’язок із споживачами та не витратити на це величезний статок

Служба роботи з клієнтами колись являла собою щось на кшталт розмежувальної лінії. Великі компанії воліють активно вкладати кошти у турботу про клієнтів, а решта – будуть для цього робити мінімум. Або навіть менше.  Звісно, раніше організації просто не могли дати клієнтам обслуговування, про яке можна було тільки мріяти. Вони не можуть собі дозволити відповідати на дзвінки споживачів, ледве пролунав дзвінок, оскільки працевлаштувати достатню кількість операторів та обучити їх – дорого. І, безумовно, далеко не всі компанії можуть найняти окремого оператора для кожного, хто телефонує – такого, котрий присвятить свій час лише тільки вам, – не можуть утримати людину, яка знає всі ваші проблеми та впізнає ваш голос.

Однак сьогодні, коли все більше і більше ділових зустрічей відбувається у цифровому режимі, вже не потрібен величезний бюджет, аби зробити людям приємно. Єдине, що треба зробити організації – це подбати один раз, щоб все правильно організувати. Зробити процес простим у використанні, чітко визначеним та добре продуманим.

Вибудувати таку автоматизовану телефонну систему, яка не буде мучити користувача, що додзвонився, і не буде скидати дзвінок до того, як людина отримала чи надала потрібну інформацію. Треба вкласти турботу у кожну цифрову взаємодію, навіть якщо це забере у споживача зайвий час.

У цьому місці самі підставте будь-яку історію про здоровоохоронну чи кабельну компанію, які не переймаються тим, аби правильно вибудовувати комунікацію зі споживачем. І де цей процес організовано таким чином, що викликає у людей тільки роздратування.

Або ту, де всі сили зосереджено на нагальних потребах та запитах, замість довготермінового та продуманого планування. Справа в тому, що якщо одна компанія може створити правильну технологію зворотного зв’язку, то абсолютно будь-яка інша, маючи достатньо ресурсів та мотивації, може зробити те саме.

Підсумок простий: хороша техніка стосунків зі споживачем сьогодні є абсолютно безкоштовною. Безкоштовна тому, що всі витрати на неї окупаються за рахунок лояльності задоволених споживачів.

Але для цього треба, аби хтось потурбувався про це питання та зробив усе, як слід, налаштувавши нормальний процес.

Можливо, вам треба нарешті поміняти цей неприємний запис на автовідповідачі «Через надзвичайно лінивий та демотивований персонал, якому на все наплювати, ми будемо мучити вас щоразу, коли ви зв’язуєтеся із нами. Дякуємо за ваше терпіння!»

За матеріалами Sethgodin.com
Поділитися: