У здоровому тілі – здоровий дух: як шкідливі звички компанії псують якість її продукту. Частина ІІІ

Керівник з питань інновацій компанії Deloitte
Що може заважати компанії і спричиняти втрату якості продукту

Ваш продукт та сервіс – дзеркало вашої організації, в якому відображені цінності компанії і те, якою мірою вона піклується про свого клієнта, і навіть те, як злагоджено працює команда.

Минулого разу ми говорили з вами про те, які види втрат (англ. «waste») існують всередині організації, і що культура викорінення цих втрат важлива для організації так само, як відмова від шкідливих звичок – для організму (читайте в Частині І та Частині ІІ). Сьогодні поговорімо, як цей «waste» дзеркально відображається на цінності самого продукту. І шкодить йому.

Цінність продукту для людини – це якість, поділена на ціну

Знаменник – про те, що клієнт не хоче платити за непродуктивність вашої організації. А чисельник – що клієнт хоче отримувати максимум цінності від вашого продукту. Він хоче, аби ви допомагали вирішувати його задачу, для якої він наймає ваш продукт, максимально швидко, дешево та просто.

Проте робити це досить складно, і компанії часто не помічають, що їхні продукти містять стільки ж видів втрат цінності для клієнта, скільки у них є всередині самої організації. Наприклад:

Зайві рухи. Якщо для отримання повної цінності продукту клієнту доводиться робити додаткові рухи, припустимо, ви пересуваєте бутлі з чистою водою по квартирі, і це точно не додає цінності сервісу доставки води.

Уявіть, що медична страховка, виконуючи задачу вилікувати людину, не доставляє ліки за потрібною адресою, а клієнт вимушений йти до аптеки.

Очікування. Щоразу, коли ви як клієнт чекаєте в чергах або невчасно отримуєте товар, ви недоотримуєте цінність продукту, за яким звернулися.

Переспоживання. Коли ви використовуєте продукт понаднормово, у такий спосіб швидше його зношуючи, і недоотримуєте максимально можливу цінність продукту. Це все одно, що осіннє взуття носити взимку, або їздити на зимових шинах влітку.

Надмірна функціональність. Коли ви застосовуєте продукт не за призначенням або використовуєте неповний його функціонал: припустимо, купили смартфон, і з нього лише дзвоните.

Виправлення помилок. Коли через брак ви втрачаєте час на заміну товару.

Великий асортимент. Для людини це приводить до ускладнення вибору: надто багато опцій означають додатковий час на прийняття рішення щодо покупки.

Лімітуючи опції вашого продукту, ви спрощуєте вибір і даєте більше цінності, як це робить Apple зі своєю зрозумілою і лімітованою продуктовою лінійкою.

Ергономіка. Коли неоптимальна ергономіка робочого простору на виробництві результує в погану ергономіку продукту. Наприклад, ви не можете знайти гарантію до товару, витрачаєте два дні на з’ясування цього питання, а виявляється, що її було непомітно прикріплено до інструкції. Таким чином, через ергономіку невід’ємної частини товару ви втрачаєте цінність самого продукту.

Розрив знань зі своїм клієнтом. Це найбільший вид втрати цінності. Коли споживач не може зрозуміти, про що ваш продукт, і йде з вашої веб-сторінки. Коли в компанії немає постійного системного процесу дизайну та емпатії до свого клієнта і бізнес дізнається, що потреби і задачі споживача змінилися вже після того, як він переключився на інший продукт.
Мислення в стилі «lean» (сфокусованість на цінності та мінімізація втрат) для компанії дуже важливе не тільки в контексті втрат на виробництві, але й в контексті втрат цінності самого продукту. Моніторинг цих симптомів – важливе завдання системи корпоративних інновацій у бізнесі. Це як дотримуватися здорового харчування вашого організму, оскільки «здоровий» продукт – це «здоровий» бізнес.

Поділитися: