Цінності «навиворіт»: що робити з корпоративними деструкторами. Частина I

Стародубская
Керуючий партнер консалтингової компанії TLFRD
В Україні сформувалася думка, що корпоративні цінності – це добре і потрібно. Але є й друга сторона медалі

Кінець весни – початок літа видалися багатими на публічні скандали за участю, здавалося б, успішних компаній. Репутаційно проштрафилися Citrus, GoodWine, Stylus – і це тільки з великого бізнесу. І хоча кожна з цих криз по-своєму неповторна, дещо їх все-таки об’єднує – це цінності-деструктори, які уможливили негідну поведінку співробітників.

В Україні сформувалася думка, що цінності – це добре і потрібно

І бізнес, в основі якого правильні цінності, обов’язково буде успішним. Але які цінності правильні? Чи завжди вони є конструктивними та «хорошими»?

Ні та не завжди. Ми живемо в епоху вимушеної прозорості, коли зробити проблему надбанням громадськості або придумати її на рівному місці – справа кількох хвилин. А далі негатив поширюється як лісова пожежа, навіть якщо він неправдивий.
Щоб зрозуміти, як працюють цінності-деструктори, треба засвоїти п’ять простих правил.

ПРАВИЛО №1. Будь-яка цінність має зворотну, негативну сторону

За даними Deloitte Reputation Risk Survey 2017, репутаційний ризик для 87% топ-менеджерів за важливістю зіставний або важливіший за інші стратегічні ризики. Тому що репутаційні втрати – наслідок будь-якої негативної події в компанії: від витоку клієнтських даних до грубості персоналу та неякісної продукції. Тому компанії важливо розуміти, до якої неконструктивної поведінки схильні її співробітники, виходячи з наявного набору цінностей.

Перфекціоністи часто зривають строки. Проактивним та ідейним бракує емпатії. Сфокусовані на результаті нерідко ігнорують людський аспект відносин на роботі.

Наприклад, цінність «експертність» або «експертиза» має таку деструктивну зворотну сторону, як «зарозумілість». Схоже, що саме такий деструктор привів до конфлікту відомого ресторатора Алекса Купера та баристи кав’ярні Yellowplace. Останній, «просуваючи високу культуру кави» зреагував на прохання клієнта неввічливо.

Той самий деструктор змусив ще одну співробітницю кав’ярні за рік після інциденту спробувати потролити незадоволену клієнтку дотепним написом «Бісиш мене» на шкарпетках і «ненавмисно» подарувати друге життя здавалося, забутому інциденту.

Саме зарозумілість і завадила побачити ризики такого необдуманого вчинку, хоча, до честі автора злощасних шкарпеток, її вибачення можна вважати кращим, ймовірно, за всю історію українського кризового PR.

ПРАВИЛО №2. Поки в бізнесі є цінності-деструктори, з репутацією та поведінкою співробітників будуть проблеми

З останніх скандалів найяскравіший приклад укорінених корпоративних деструкторів – це мережа Citrus. Продаж телефону на чорний ринок потенційно кримінальним елементам – далеко не перший, але найгучніший, скандал в історії компанії за останні 10 років. До цього мали місце введення в оману за допомогою реклами, вигаданий спікер вендора та інші неприємні вчинки, які сама компанія сприймала як «ефективний PR».

В основі кожного з інцидентів – культура брехні та неповаги не тільки до клієнта, а до будь-якого стейкхолдера. Це два найпотужніших деструктори, наслідки яких дуже складно усунути, оскільки їх вплив на корпоративну культуру дуже глибокий і масштабний. Поміркуйте самі. Якщо сьогодні маркетологу дозволено брехати в рекламі, співробітнику – брехати керівнику, а гендиректору – в Facebook, завтра брехати в компанії будуть всі, від бухгалтера до завідувача складу.

Драйвери рупутаційних помилок
Джерело: Deloitte Reputation Risk Survey 2018

Всі три драйвера мали місце у випадку з Citrus.

Закінчення читайте в другій частині блогу.

Поділитися: