Исполнение заказа или исполнение обязательств? Часть II

e-commerce
О чем молчит украинский e-commerce

Первую часть блога читайте здесь.

Клиентоориентированность – это не только выполнение заказа, но и сопровождение клиента, чтобы он и далее чувствовал себя клиентом. В нашем сегменте продаж автозапчастей онлайн и на рынке онлайн-продаж в целом на данный момент клиентоориентированность – это больше о декларациях, а не о выполнении обещаний. Проанализировав работу онлайн-сервисов, мы поняли, что абсолютно все подают заботу о клиенте как наивысшую ценность, при этом реальность не всегда совпадает с декларациями.

Рынок в Украине сейчас работает на привлечение клиентов

Поэтому важна красивая картинка, чтобы клиент сделал первую покупку. При этом, когда возникают какие-то проблемы, велика вероятность, что вы останетесь с ними наедине. Не каждый интернет-магазин поспешит обменять неподошедший товар, прислать новый в случае выявления некачественного или не соответствующего заказу, сделать ремонт по гарантии.

K.Fund Media

Когда клиента «привлекают» – с ним ведут себя совсем не так, как в случае возникновения проблемы. И тенденция такова, что интернет-площадки все меньше борются за клиентов.

Недовольный клиент один раз столкнется с занятой горячей линией или приедет в сервисный центр, потратив полдня на дорогу и очередь, – и вряд ли купит что-то у вас повторно. Уйдет один – придет следующий, какая разница?

Мы заметили, что когда запускаем рекламу,у нас начинает идти поток клиентов, и основной задачей на этом этапе является просто обработка этого потока. Это делается условно за 15 минут. Например, у нас был объем продаж 500 человек в день, а потом мы увеличили бюджет на рекламу – и стало 1000 продаж в день. Чтобы привлекать клиентов, не нужен большой ресурс. А вот на то, чтобы работать с ними далее и «склонять» к повторной покупке, надо гораздо больше времени и средств.

Поэтому да, временно, подчеркиваю, временно, стратегия привлечения клиента лидирует на украинском рынке е-коммерс.

95% усилий идет на привлечение клиентов и только 5% на удержание

И так во всем: в бюджетах, в деньгах, во времени руководителя.

Но как только бурный рост рынка начнет замедляться, многие площадки задумаются (если еще не задумались) о том, как возвращать того, кто покупал ранее. И тут начнется построение клиентской стратегии. Поэтому чем раньше вы к ней придете, тем большим конкурентным преимуществом для вас это станет.

K.Fund Media

Компании придется выстраивать стратегию с помощью сервиса, отношения операторов и консультантов, чтобы клиент себя чувствовал нужным, важным.

Сейчас, на мой взгляд, уже начался переход к этому периоду. Через пару лет все онлайн-сервисы встанут перед необходимостью удерживать клиента, когда будет зрелый рынок без сумасшедших приростов. Так что для интернет-магазинов уже сейчас желательно начинать работать на опережение тренда.

Поделиться: