Когда мы с партнером заходили на рынок e-commerce с собственным проектом интернет-магазина автозапчастей, то видели все проблемы e-commerce как покупатели:
— сложности с доставкой заказов вовремя;
— фактическая цена, превышающая цену на сайте;
— проблемы с возвратом или ремонтом по гарантии и многое другое.
Но только после открытия собственного интернет-магазина мы поняли, что это всего лишь следствия специфики украинского e-commerce. У нас нет культуры выполнения обязательств: ни у предпринимателей, ни у сотрудников, ни у покупателей.
В e-commerce никто никому ничего не должен до факта получения товара и оплаты
В западной интернет-торговле ситуация такая же, но там покупки оплачиваются картой. А значит взаимные обязательства возникают раньше. У нас же оплата картой не столь распространена, поэтому покупке предшествуют еще этапы – согласование выбранного товара, способ оплаты, сроки и условия доставки – и только после этого возникают обязательства, т.е. в момент получения товара покупателем и денег продавцом.
Рассмотрим сторону продавца. Магазин должен отправить клиенту посылку в ожидании получения выручки. И вроде бы ясно – если магазин не сделает все, чтобы клиент остался доволен, денег он не получит. На самом деле, если интернет-магазин, например, не отправит товар, то он НЕДОполучит денег: у него не будет санкций, штрафов и т.д. Ну не отправил, забыл, потерялся клиент в системе… Клиентов-то много, будет следующий…
Рассмотрим сторону покупателя. Клиент спрашивает консультанта интернет-магазина при заказе плазменного телевизора тысяч за 80 грн:
— Отправите почтой наложенным платежом?
— Да, отправим. А вы точно заберете?
— Конечно, заберу.
В итоге, телевизор едет в Ровно, клиент не пришел и не забрал доставку, телевизор поехал назад.
Когда люди не забирают доставки товаров, это, в итоге, закладывается в ценообразование: расходы на транспортировку туда-назад, потерянные товары и т.д.
Люди думают: раз я не забрал, все, я не причастен, но в итоге все имеет обратный эффект: бизнес начинает закладывать себе это в расходы. Несколько таких случаев – и цены выросли. Оплата наложенным платежом многое исправила, но это не идеальное решение.
Отсутствие обязательств и ответственности друг перед другом создает на рынке массовую неэффективность деятельности. Страдают все в этой ситуации.
Изменить ее можно. Высокая эффективность является следствием доверия. Если e-commerce будет активно вкладывать усилия в оправдание ожиданий клиента, то в итоге и эффективность конкретной компании, и рынка в целом будет расти. Как это сделать, читайте во второй части блога.
