Всё, что нужно – это усилие

Предприниматель, экономист, специалист в области информатики, автор деловых книг, популярный оратор
Как компании наладить хорошую обратную связь с потребителями и не потратить на это целое состояние

Служба работы с клиентами когда-то представляла собой нечто вроде разграничивающей линии. Крупные компании предпочитают активно вкладывать средства в заботу о клиентах, остальные – будут делать минимум для этого. Или даже меньше.  Конечно, раньше организации просто не могли дать клиентам обслуживание, о котором можно только мечтать. Они не могут позволить себе отвечать на звонки потребителей, едва прозвучал звонок, поскольку нанять достаточное количество операторов и обучить их – дорого. И, безусловно, далеко не все компании могут нанять отдельного оператора для каждого звонящего – такого, который посвятит своё время только вам, – не могут держать человека, который знает все ваши проблемы и узнаёт ваш голос.

Однако сегодня, когда всё больше и больше деловых встреч проходят в цифровом режиме, уже не нужен огромный бюджет, чтобы сделать людям приятно. Единственное, что нужно сделать организации – это позаботиться один раз, чтобы всё правильно организовать. Сделать процесс простым в использовании, чётко обозначенным и хорошо продуманным.

Выстроить такую автоматизированную телефонную систему, которая не будет мучить дозвонившегося пользователя и не будет сбрасывать звонок до того, как человек получил или предоставил нужную информацию. Нужно вложить заботу в каждое цифровое взаимодействие, даже если это отнимет у потребителя лишнее время.

В этом месте сами подставьте любую историю о здравоохранительной или кабельной компании, которые не заботятся о том, чтобы правильно выстраивать коммуникацию с потребителем. И где этот процесс организован так, что вызывает у людей только раздражение.

Или ту, где все силы сосредоточены на сиюминутных проблемах и запросах, вместо долгосрочного и продуманного планирования. Дело в том, что если одна компания может создать правильную технологию обратной связи, то совершенно любая другая, имея достаточные ресурсы и мотивацию, может сделать то же самое.

Итог прост: хорошая техника отношений с потребителем сегодня совершенно бесплатна. Бесплатна, потому что все расходы  на неё окупаются за счёт лояльности довольных потребителей.

Но для этого нужно, чтобы кто-то озаботился этим вопросом и всё сделал как следует, наладив нормальный процесс.

Возможно, вам нужно наконец сменить эту неприятную запись на автоответчике «Из-за чрезвычайно ленивого и демотивированного персонала, которому на всё плевать, мы будем мучить вас каждый раз, когда вы связываетесь с нами. Спасибо за ваше терпение!».

По материалам Sethgodin.com
Поделиться: