В здоровом теле – здоровый дух: как вредные привычки компании портят качество её продукта. Часть ІІІ

Руководитель по вопросам инноваций компании Deloitte
Что может мешать компании и приводить к потере качества продукта

Ваш продукт и сервис – это зеркало вашей организации, в котором можно увидеть ценности компании и то, как сильно она заботится о своем клиенте, и даже то, как слаженно работет команда. Что может мешать компании и стать причиной потери качества продукта?

В прошлый раз мы говорили с вами о том, какие виды расходов (англ. «waste») существуют внутри организации, и что культура искоренения этих расходов важна для организации точно так же, как отказ от вредных привычек – для организма (читайте в Часте І и Часте ІІ).
Сегодня поговорим о том, как этот «waste» зеркально отображается на ценности самого продукта. И вредит ему.

Ценность продукта для человека – это качество, поделенное на цену

Знаменатель – это то, что клиент не хочет платить за непродуктивность вашей организации. А числитель – то, что клиент хочет получать максимум ценности вашего продукта. Он хочет, чтобы вы помогали решать его задачу, для которой он нанимает ваш продукт, максимально быстро, дешево и просто.

Но делать это довольно сложно, и компании часто не замечают, что в их продуктах столько же разновидностей потерь ценности для клиента, сколько у них внутри самоорганизации. Например:

Лишние движения. Если для получения полной ценности продукта клиенту приходится совершать дополнительные движения, допустим, вы передвигаете бутыли с чистой водой по квартире, и это точно не добавляет ценности сервису доставки воды.

Представьте, что медицинская страховка, выполняя задачу вылечить человека, не доставляет лекарства по указанному адресу, и клиент вынужден идти в аптеку.

Ожидание. Каждый раз, когда вы, как клиент, ожидаете в очередях или не вовремя получаете товар, вы недополучаете ценности продукта, за которым обратились.

Перепотребление. Когда вы используете продукт сверхурочно, таким образом быстрее его изнашивая, и недополучаете максимально возможную ценность продукта. Это точно то же, что осеннюю обувь носить зимой, или ездить летом на зимних шинах.

Чрезмерная функциональность. Когда вы употребляете продукт не по назначению или используете неполный его функционал: допустим, купили смартфон, и только звоните с него.

Исправление ошибок. Когда из-за брака вы теряете время на замену товара.

Большой ассортимент. Для человека это оборачивается сложностью выбора: слишком много опций значат дополнительное время на принятие решения касательно покупки. Ограничивая опции вашего товара, вы упрощаете выбор и даете больше ценности, как это делает Apple со своей понятной и лимитированной линейкой продуктов.

Эргономика. Когда неоптимальная эргономика рабочего пространства отображается на плохой эргономике продукта. Например, вы не можете найти гарантию на товар, тратите два дня на выяснение этого вопроса, а оказывается, что она была незаметно прикреплена к инструкции. Таким образом, из-за эргономики неотъемлемой части товара вы теряете ценность самого продукта.

Разрыв знаний со своим клиентом. Это самая большая разновидность потери ценности. Когда потребитель не может понять, о чём ваш продукт, и уходит с вашей веб-страницы. Когда в компании отсутствует постоянный системный процесс дизайна и эмпатии к своему клиенту, и бизнес узнает, что потребности и задачи потребителя изменились уже после того, как он переключился на другой продукт.

Мышление в стиле «lean» (сосредоточенность на ценностях и минимизация затрат) для компании очень важно не только в контексте потерь в производстве, но и в контексте потери ценности самого продукта. Мониторинг этих симптомов – важное задание системы корпоративных инноваций в бизнесе. Это как придерживаться здорового питания для вашего организма, поскольку «здоровый» продукт – это «здоровый» бизнес.

Поделиться: