Ценности «навыворот»: что делать с корпоративными деструкторами. Часть I

Цінності «навиворіт»
В Украине сформировалось мнение, что корпоративные ценности – это хорошо и нужно. Но есть и другая сторона медали

Конец весны – начало лета выдались богатыми на публичные скандалы при участии, казалось бы, успешных компаний. Репутационно проштрафились Citrus, GoodWine, Stylus – и это только из крупного бизнеса. И хотя каждый из этих кризисов по-своему неповторим, кое-что их все-таки объединяет – это ценности-деструкторы, сделавшие возможным недостойное поведение сотрудников.

В Украине сформировалось мнение, что ценности – это хорошо и нужно

И бизнес, в основе которого правильные ценности, обязательно будет успешным. Но какие ценности правильные? Всегда ли они конструктивные и «хорошие»?

Нет и не всегда. Мы живем в эпоху вынужденной прозрачности, когда сделать проблему достоянием общественности или придумать ее на ровном месте – дело нескольких минут. А дальше негатив распространяется как лесной пожар, даже если он неправдивый.
Чтобы понять, как работают ценности-деструкторы, нужно усвоить пять простых правил.

ПРАВИЛО №1. Любая ценность имеет обратную, негативную сторону

По данным Deloitte Reputation Risk Survey 2017, репутационный риск для 87% топ-менеджеров по важности сопоставим или важнее других стратегических рисков. Потому что репутационные потери – следствие любого негативного события в компании: от утечки клиентских данных до грубости персонала и некачественной продукции. Поэтому компании важно понимать, к какому неконструктивному поведению склонны ее сотрудники, исходя из существующего набора ценностей.

Перфекционисты часто срывают сроки. Проактивным и идейным недостает эмпатии. Сфокусированные на результате нередко игнорируют человеческий аспект отношений на работе.

Например, ценность «экспертность» или «экспертиза» имеет такую деструктивную обратную сторону, как «высокомерие». Похоже, что именно такой деструктор привел к конфликту известного ресторатора Алекса Купера с баристой кофейни Yellowplace. Последний, «продвигая высокую культуру кофе», отреагировал на просьбу клиента неучтиво.

Тот же деструктор сподвиг еще одну сотрудницу кофейни через год после инцидента попытаться потроллить недовольную клиентку остроумной надписью «Бісиш мене» на носках и «нечаянно» подарить вторую жизнь, казалось бы, забытому инциденту.

Именно высокомерие и помешало увидеть риски такого необдуманного поступка, хотя, к чести автора злополучных носков, ее извинение можно считать лучшим, вероятно, за всю историю украинского кризисного PR.

ПРАВИЛО №2. Пока в бизнесе есть ценности-деструкторы, с репутацией и поведением сотрудников будут проблемы

Из последних скандалов самый яркий пример укоренившихся корпоративных деструкторов – это сеть Citrus. Продажа телефона на черный рынок потенциально криминальным элементам – далеко не первый, но самый громкий скандал в истории компании за последние 10 лет. До этого имели место введение в заблуждение с помощью рекламы, придуманный спикер вендора и прочие нелицеприятные поступки, которые сама компания воспринимала как «эффективный PR».

В основе каждого из инцидентов – культура лжи и неуважения не только к клиенту, а к любому стейкхолдеру. Это два мощнейших деструктора, последствия которых очень сложно устранить, поскольку их влияние на корпоративную культуру очень глубокое и масштабное. Посудите сами. Если сегодня маркетологу позволено врать в рекламе, сотруднику – врать руководителю, а гендиректору – в Facebook, завтра врать в компании будут все, от бухгалтера до заведующего складом.

Драйверы репутационных потерь
Источник: Deloitte Reputation Risk Survey 2018

Все три драйвера имели место в случае с Citrus.

Окончание читайте во второй части блога

Поделиться: