В предыдущей статье мы рассказывали о типах клиентов, которых практики бизнеса рекомендуют избегать. Этот материал вызвал дискуссию: стоит ли вообще отказываться от проблемных компаний или плох тот специалист, который не может найти подход к любому клиенту? Решение, конечно, во многом индивидуальное.
«Здесь работает правило 20/80. Если клиент относится к категории «20% клиентов приносят 80% прибыли»: активно развивается в вашем рыночном сегменте, является лидером по открытию новых торговых точек, работает с вашими конкурентами и т. д., то каким бы сложным он ни был, работать с ним стоит» – резюмирует Ирина Мачарашвили, коммерческий директор ТД «Украинские рисовые системы».
Итак, допустим, в вашей табличке «работать/не работать» больше плюсов, чем минусов. Однако клиент от этого менее проблемным не стал. Что же делать? K.Fund Media выяснил у практиков, какие методы работы со сложными заказчиками они применяют.
1
Устанавливайте правила
Общение будет складываться намного проще, если на начальном этапе договориться о правилах игры и зафиксировать тот факт, что во время игры эти правила не меняются. Поэтому внимательно слушайте заказчика, фиксируйте все его пожелания, обсуждайте и переспрашивайте, правильно ли вы друг друга понимаете.
Результатом вашего общения должен стать договор, в котором будут детально прописаны взаимные права и обязанности. Им вы и будете руководствоваться в ситуации, если что-то пойдет не так.
«Всегда стараюсь понять причины «проблемности» клиента, затем решаю, как обезопасить свои границы, после – найти взаимовыгодное решение» – описывает свой подход собственник ювелирной компании «PeНоБи» Ирина Харун.
2
Больше общайтесь
Как бы странно ни выглядела эта рекомендация, но тесное общение в ходе реализации проекта помогает снять лишнее напряжение.
Уточняйте, советуйтесь, переспрашивайте у клиента, всё ли его устраивает на каждом из этапов
Недостаток информации порождает домыслы. Установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придётся по вкусу самому требовательному клиенту.
3
Не открывайте все карты сразу
Маленькая хитрость, к примеру, приятные бесплатные бонусы, часто способны творить чудеса и расположить к вам самого негативно настроенного заказчика.
Всегда имейте про запас несколько дополнительных не затратных и не обременительных для вас услуг, которые вы можете предоставить «особому клиенту». Заказчик обязательно это оценит.
4
Цените свое время и профессионализм
Клиенты из разряда «Знатоки и эксперты» скорее всего попытаются навязать вам своё мнение относительно механики работы. Советуем на начальном этапе отстраиваться от подобных рекомендаций.
Объясните такому клиенту, какими последствиями чревато следование его плану, и предложите ваше видение проекта.
В некоторых случаях убедительные доводы оказываются пустой тратой времени, и заказчик продолжает стоять на своём
«В таких ситуациях срабатывает жёсткий метод. Я понимаю, что если клиента сейчас не «укротишь», проект не cостоится. Поэтому говорю: «Моё время дорого стоит. Если вы готовы доверять и прислушиваться ко мне как профессионалу, я готова приступить к дальнейшему сотрудничеству. Право выбора профессионала за вами, и я настоятельно рекомендую начинать сотрудничество только с тем специалистом, которому вы доверяете. Часто, после определённой паузы, это срабатывает. Клиент чувствует в вас уверенность, перестаёт нервничать и давить на вас» – делится опытом консультант по недвижимости Наталья Гончарова.
К счастью, многие клиенты – адекватные люди, с которыми приятно сотрудничать. Но если всё же приходится сталкиваться с проблемными компаниями, вы будете знать, что предпринять в таких случаях.
