Кризисные коммуникации: 3 факапа украинского бизнеса. Часть II

1168
Shutterstock
Ваша компания попала в эпицентр скандала. Чего не нужно делать в этом случае?

Первую часть статьи читайте здесь.

Сергей Дидковский

PR-стратег международной рекламной сети Adwise.Agency

История:

В сети разгорелся скандал вокруг известного интернет-магазина. Киевский маркетолог Роман Рыбальченко заявил, что купил в Stylus.ua ворованный гаджет. Там ему пообещали вернуть деньги. Но клиент не успокоился и разыскал СЕО (генерального директора) компании Андрея Карпюка. Мужчины поссорились, после чего директор «Стилуса» ударил Рыбальченко.

Пострадавший опубликовал в сети фото разбитой брови и справку о побоях, но Карпюк заявлял, что «всего лишь» отвесил ему подзатыльник за нецензурную брань.

Не отступать: 3 истории выхода из кризисных ситуаций

Эти «высокие отношения» между фирмой и клиентом разошлись по социальным сетям: публикация Рыбальченко набрала тысячи перепостов и реакций. Кто-то однозначно поддержал клиента «Стилуса», другие говорят, что это «черная» кампания против магазина.

Сергей Дидковский

Ошибка:

История, в которой руководитель интернет-магазина «Стилус» ударил интернет-маркетолога Романа Рыбальченко, удивительная. Это такое совпадение, в которое не сразу поверишь, потому что тут и ворованный гаджет, и несдержанный руководитель известного бизнеса, и настырный покупатель, и групповая динамика, возникшая в Фейсбуке после публикации поста про эту историю.

Вместо публичных извинений и желания разобраться в ситуации, «Стилус» опубликовал оправдание, мол Роман Рыбальченко сам провоцировал ситуацию, и буквально преследовал руководителя компании. Не исключено, что так могло быть. Но «Стилусу» никто не поверил, так как и текст оправдания казался неубедительным, и уж слишком загадочной оказалась история.

Украинский потребитель вообще не сильно любит большой бизнес

И средний, который выдает себя за большой, тоже не любит. У нас ругают всех мобильных операторов, весь крупный ритейл (и онлайн, и оффлайн), большинство ресторанов и магазинов. Покупатель, понимающий, что пост в Фейсбуке может нанести репутационный вред компании без особых проблем публикует любую оплошность, связанную с этой компанией.

Поступок руководителя «Стилуса» нельзя считать стандартным. Но стоит ли считать его серьезный репутационным ударом по бренду? Вряд ли. И вот почему. Большинству действительных клиентов нет дела до репутации компании, если ее товар соответствует ожиданием.

Shutterstock

Проще говоря, для покупателя первична стоимость продукта и его доступность. А внутренние дела бизнеса, пускай и такие, как один избитый клиент, ему не важны.

Конечно, какую-то часть принципиальных клиентов компания потеряла, но точно сохранила основную массу тех людей, для кого ни личность руководителя, ни личность покупателя, ни сам конфликт не влияют на совершение покупки.

Как надо было:

В данном случае я бы рекомендовал признать свою вину, но акцентировать внимание на мужских качествах оппонента. Мол, он не захотел выяснять ситуацию нормально, а занялся провокациями в адрес руководителя «Стилус», за что по-мужски и поплатился.

Но признать свою вину определенно стоит, также как и согласиться на сотрудничество со следствием. Потому что, получилось как получилось.

Также было бы хорошо «замять» конфликт с оппонентом и не комментировать более ничего на эту тему.

 

Вам будет интересно: 5 вредных советов, как разрушить бизнес, от Андрея Длигача

Поделиться: