Как продавать услугу?

Рассказывает к.э.н. CIM PD, руководитель Школы малого и среднего предпринимательства от K.Fund Лидия Пащук

Мы все живем в эру услуг, когда малейшие детали обслуживания – на вес золота, и могут помочь или привлечь внимание потребителей, или потерять их навсегда. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, поскольку услуга не существует до момента ее предоставления, сравнить услуги до их получения невозможно. И весь предыдущий опыт клиента влияет на уровень его удовлетворенности полученной услугой. Трудно сказать, принесла ли работа брендингового агентства компании пользу до момента получения ощутимой пользы, в частности большего уровня узнаваемости бренда, лояльности клиентов, приток новых.

По сути, на рынке услуг клиент всегда в невыгодном положении, поскольку для него покупка – это риск, а потому продавцам услуг трудно выводить услуги на рынок, ведь услуги являются неосязаемыми, их труднее описать, показать.

Shutterstock

В услугах все чаще решающим фактором становится время, клиент становится не только требовательным, но и нетерпеливым.

Потребитель является задействованным в процесс предоставления услуг, а потому достаточно трудно получить стабильное качество предоставляемых услуг. Также предоставление и потребление услуг происходит одновременно. Иногда громкие соседи могут негативно повлиять на общее впечатление от перелета, посещения ресторана, кинотеатра и тому подобное.

Облегчить продажу услуги могут такие аспекты:
— Персонал – это решающий фактор качества предоставляемых услуг и, соответственно, удовлетворения потребителя. Поэтому особое внимание должно быть уделено подбору, обучению, мотивации и наблюдению за персоналом, поскольку именно работники и их поведение создают ценность компании, влияют на ее восприятие.
— Продавец услуги должен определить ожидания потребителя до получения самой услуги, так как очень часто именно незнание этих ожиданий приводят к потере потребителя.
— Предоставление бесплатных услуг является едва ли не самым действенным средством объяснить потенциальному потребителю, почему эти услуги ему нужны. Особенно это актуально при выведении новых услуг на рынок.
— Разработка стандартов обслуживания, безусловно, позволит минимизировать изменчивость услуги и обеспечить однородный уровень качества ее оказания.
— Рекламные обещания нужно выполнять. Не стоит обещать того, чего не можете выполнить. Лучше превысить ожидания клиента, чем обмануть их.
— Упрощение жизни потребителей. Им трудно оценить услуги, поэтому нужно помочь их понять, что они должны искать до, во время и после получения услуги. Видео материалы могут пригодиться.
— Подкреплять предоставление услуг материальными свидетельствами. Например, чертежами, личными кабинетами на сайте, карточками лояльности, отчетами, презентациями, сувенирной продукцией, наконец.

Эти советы могут помочь привлечь новых потребителей и удержать уже существующих. Никогда не стоит забывать, что именно содержание существующих лояльных потребителей может гарантировать стабильную работу предприятия. И даже если компания производит товары, она все равно оказывает услуги, реализуя свои продукты, предоставляя консультации и осуществляя послепродажное обслуживание.

Поделиться: