Филиппинские операторы колл-центров повысят квалификацию, чтобы их не заменил искусственный интеллект

29
argeltiburcio.com
Страна стала мировым лидером по числу контакт-центров

Телемаркетинговые компании и офисы служб поддержки на Филиппинах, где расположено наибольшее в мире число колл-центров, озаботились повышением квалификации сотрудников. Развитие искусственного интеллекта (ИИ) заставило руководителей контакт-центров задуматься о качестве работы. Однако они уверены, что ИИ в обозримом будущем заменит только тех операторов, которые читают стандартный текст.

На встрече Ассоциации IT-бизнесменов Филиппин (IBPAP) 9 ноября ее глава Рей Унтал спрогнозировал, что к 2022 году количество филиппинцев, работающих в колл-центрах, увеличится на 57% и составит 1,8 млн сотрудников. При этом место 40-50 тыс. неквалифицированных «телефонных» менеджеров займут компьютеры.

По мнению Унтала, в профессии останутся операторы не только с грамотным английским, но и с хорошими компьютерными навыками, развитым абстрактным мышлением.

С начала 2010-х Филиппины обошли Индию, прежний мировой центр размещения служб поддержки, и стали мировым лидером по числу колл-центров благодаря тому, что большинство населения бывшей колонии США хорошо владеет английским языком. Сегодня около 1,15 млн из 100 млн филиппинцев работают в контакт-центрах.

На Филиппинах расположены офисы служб поддержки крупнейших американских бизнесов, в том числе мобильного оператора Verizon и банка JPMorgan. Контакт-центры, на которые приходится 80% аутсорсинга страны, в 2016 году получили $23 млрд дохода.

Ранее мы писали, что служба мототакси из Индонезии собирается потеснить Uber и в других странах Юго-Восточной Азии.

Напомним также, что ученые Стэнфордского университета проверили, где сотрудники колл-центра работают эффективнее: в офисе или на дому.

 

Источник: Reuters
Поделиться: