Динозавры продаж: как бизнесу изменить систему сбыта, чтобы выжить

CEO консалтинговой компании по продажам Mark&Sales

Сегодня немало экспериментов проводится в сфере маркетинга, пиара, соцсетях, но в продажах всё остаётся без изменений. Однако этот подход надо менять


Продажи – это спальня бизнеса. Клиенты не знают о том, что происходит внутри компании. Цели, инструменты, акции, скидки, откаты, манипуляции – все это держат в секрете. Принято считать, что клиент съест наживку, потому каждый день нам звонят незнакомые номера, шлют спам, пишут в социальных сетях. Им важно продать товар/услугу любой ценой.

Дедовщина – именно так я называю стиль управления продажами в большинстве компаний. Вкратце его можно описать так:

Адаптация. Новички приходят в коллектив без прав, они получают телефон, доступ в интернет и задачу самостоятельно найти клиентов и привести их к старшему. Но при таком подходе в компании, как правило, остаются пассивные, неамбициозные и неуверенные в себе продавцы, которые существуют на входящих запросах (тех клиентах, которые обращаются в компанию сами) и базах ушедших сотрудников.

План. Он есть всегда. Глядя на аналитику последних месяцев, активность ленты Facebook и бюджеты роликов PornHub, можно составить реальный план продаж на будущий период и справедливо разделить его между продавцами. Но это своего рода казино: невозможно угадать план продаж по внешним факторам, нужно анализировать качество процесса продаж и эффективность работы каждого.

Контроль. Продажников просят постоянно отчитываться о своей работе за день, неделю, месяц, чтобы полностью контролировать процесс продаж. Зачастую в компаниях продажников просят заводить таблицы актуальных клиентов, звонков и контролировать «дебиторку» (своевременность оплат клиентов) по своим клиентам.

Спрашивая о результатах, мы получаем субъективные данные продавца, которые он сделал в последний момент, чтобы соответствовать ожиданиям. Мы не сможем проверить эти данные, не сможем их использовать для реального анализа, но они дают психологическое спокойствие и ощущение контроля ситуации руководителем. Но так умный лентяй месяцами водить за нос, ничего на самом деле не делая.

Мотивация. У таких продажников зарплата – это большой процент и маленькая ставка. Руководители постоянно проводят утренние планерки и заставляют приходить на них за час до начала рабочего дня, запугивают увольнением тех, кто продает меньше всего, и хвалят лучших при всём коллективе. Важно выполнять план: квартальный, годовой, командный и другие. Но такие планы способны запутать даже финансового директора.

Такая система продаж действует с 1991-го года. Благодаря ей свои первые миллионы заработали знаменитые бизнесмены, так продавали крупнейшие компании страны. Менять эту модель никто не хочет, надеясь, что всё станет как раньше. Просто никто не представляет себе, как это сделать по-другому.

Как изменить такой подход?

Первый шаг для компании и её руководителя – это признание проблемы. Не стоит держаться за давно остывший труп прошлого успеха, важно модернизировать свои продажи. Вот как можно это сделать:

Обелите продажи. Откажитесь от всего, что вызывает негатив у клиента или продавца: холодные звонки, втюхивание, жесткие переговоры, откаты, скидки и т.д. Клиент и продавец должны получать удовольствие от процесса продаж.

Установите социальный контракт. Уходите от самодержавства в компании, создавайте правила и стандарты, в которых можно регулировать все рутинные действия и задачи: процесс продаж, стандарт звонка, встречи, шаблоны брифов и предложений. Это создаст команду.

Продайте новую модель. Есть два уровня продаж: компания продаёт продавцам, а продавцы – клиентам. Сосредоточьтесь на первой задаче и облегчите работу продавца, дайте ему больше инструментов и справедливые условия работы. Если вы сможете выстроить человеческие отношения с продавцами, они сделают то же самое с клиентами. Помните: нужно не учить, а показывать.

Вознаграждайте. Оплата должна быть прозрачной. Чем проще система, тем лучше отношения в коллективе. Не стоит усложнять систему с целью перехитрить продавца, уверяю, перехитрит в итоге он. Мой совет прост – дайте справедливый процент и обеспечьте комфортный минимум, меньше которого доход продавца не опустится. Гоните в шею всех, кто порекомендует вам что-то к этому добавить.

Упрощайте процесс продаж. Автоматизируйте каналы поступления клиентов в компании (IP-телефония, формы, чаты) и свяжите их с CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношений с клиентами). Это должно стать вашим конвейером. Сведите процесс продаж к 4-5 этапам, пропишите обязательные действия для каждого и начните работать системно. Выберете ту систему, которая вам нравится, которая вам понятна. Если с первого взгляда вы не понимаете интерфейс системы – не берите её.

Контролируйте без предвзятости. Субъективизм – худшее, что может быть в системе контроля. Стоит забыть об оценочном суждении, важно стать самым справедливым судом на свете. Задача руководителя – быть гарантом социального контракта, о котором шла речь выше. Важно лично сообщать о нарушениях стандартов, правил, но не обвинять в низких продажах и плохом звонке. Помните: если вы не контролируете стандарты, они не выполняются. Избавиться от ошибок можно лишь в случае системного контроля продавца, пока новый стандарт не станет для него навыком.

Поделиться: