Вся бизнес-литература в один голос твердит, что клиенториентированность – это непременное условие успешного бизнеса. С этим сложно поспорить, потому что именно клиент, а точнее, его запрос мотивирует творить и создавать продукты и услуги. Однако на практике общение с клиентами не всегда оказывается приятным и продуктивным.
И как результат – общее недовольство процессом и результатом работы у обеих сторон, время и усилия, потраченные впустую, неприятный осадок надолго
Конечно, же все клиенты разные, и те сложности, с которыми сталкиваются предприниматели в В2В сегменте, совсем иначе проявляются в В2С, не говоря уже о том, что специфика работы с клиентом в сфере услуг существенно отличается от специфики работы в ритейле. K.Fund Media попробовал разобраться в самых распространённых типажах проблемных клиентов.
1
«Знатоки или эксперты»
Такие клиенты четко знают, чего они хотят. Более того, они лучше вас знают, как вы должны создать то, что они хотят. Да, да, именно так и никак иначе. И не надо ничего доказывать. Просто молчите, слушайте и делайте то, что вам говорят. А вздумаете возражать – получите кучу негатива. «Такой клиент приходит и говорит, что и почём он у тебя купит. Он лучше тебя знает все этапы работы твоего бизнеса.
Это очень неприятный момент, потому что после всех выставленных им условий ты понимаешь, что в итоге ничего не получишь, и будет хорошо, если с ним получится закрыть сделку хотя бы не в минус», – отмечает директор интерьерного салона «Барселона» Вета Фомина.
Если вам попался такой клиент, лучше на начальном этапе показать твёрдость характера. Скорее всего вас посчитают невоспитанным дилетантом и прекратят общение.
2
«Баба Яга против»
Эти клиенты изначально всем недовольны. Вы, возможно, еще даже не приступили к работе над проектом, но они уже точно знают, что качественно работу вы не выполните. Идентифицировать этот типаж очень просто: ещё на этапе знакомства вы услышите много недовольств по поводу прошлых подрядчиков, начальства, правительства и т.д.
«Для меня проблемный клиент, в первую очередь, это человек с негативным взглядом на жизнь, если конкретнее – относящийся к жизни в свете крайнего проявления теории Х Дугласа Макгрегора» – отмечает владелец частного детского сада Юлия Куценко. К слову, согласно теории Х Макгрегора большинство людей не заинтересованы в ответственности, люди работают либо только из-за денег либо из страха перед некими угрозами.
3
«Мне все должны»
Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности. Очень любят изображать из себя большого босса. «Такой клиент выдает себя с первой встречи. Он начинает общение с того что вы ему должны, уже на том простом основании, что он вас выбрал.
Вы просто обязаны оценить оказанную вам честь и согласиться на все его условия», – делится наблюдениями генеральный директор строительной компании «Экопан» Ольга Романенко.
4
«Заложники»
Эти клиенты, как правило, не совсем клиенты, а скорее посредники между исполнителем и конечным заказчиком. Они не имеют полномочий для принятия решений. Как правило, у них слишком много начальников, каждый из которых считает своим долгом согласовать работу на промежуточных этапах и внести правки. В результате ничего хорошего из этого не получается.
5
«Манипуляторы»
Все вышеперечисленные типажи проблемных клиентов используют манипуляторные техники для достижения собственных целей.
Однако встречаются манипуляторы в чистом виде, которые используют весь арсенал уловок от лести до угроз
«Это всегда начинается со слов: «Ой я уже стольких обошел и никто не смог мне помочь, потому что вокруг одни идиоты/проходимцы/ – одним словом, непрофессионалы». Он ставит вас на уровень выше и даже делает комплимент, и ты радостно бежишь исполнять его задачи, которые в дальнейшем перерастают в дополнительные неоплачиваемые услуги. Ведь до тебя никто не смог, а ты и твоя компания сможете. Это эмоциональный шантаж» – делится опытом Вета Фомина.
Как бы ни складывался переговорный процесс, важно помнить, выбор есть всегда. Причем у обеих сторон. Иногда сложные клиенты стимулируют к большему развитию. Ну а если клиент совсем не вписывается в ваше мироощущение, бизнес-этику и философию, то всегда можно найти слова, чтобы корректно отказать.
