Арсений Финберг: «Тратить меньше денег любят все»

Руководитель потока CRM на iForum-2018 – об «индусском коде», подходах к лояльности и кто на iForum научит правильно собирать бутылки

Основатель экскурсионной компании «Интересный Киев» Арсений Финберг уже второй год организовывает поток «CRM/Лояльность клиентов» на украинском форуме интернет-деятелей iForum. В этом году мероприятие пройдет 25 апреля в столичном МВЦ.  Накануне форума K.Fund Media узнавал, как сам Арсений решает CRM-задачи своего бизнеса, как отбирал спикеров и зачем на самом деле нужна лояльность клиентам и компаниям.

— В Украине настолько развит CRM, что можно делать отдельный поток?

— Идея организовать поток CRM пришла после того, как я сам стал искать себе подходящую систему. Я как убежденный гик перепробовал с десяток систем и благодаря этому познакомился со многими компаниями, которые в Украине занимаются разработкой CRM-систем или внедряют программы лояльности. На прошлом iForum предложил это как тему. Инициатива оказалась наказуема (улыбается). Поэтому я второй год веду  этот поток. В прошлом году мы не рассчитали спрос: зал на 400 человек не вместил всех желающих. В этом году будет зал на 600 человек. Большую часть спикеров я или знаю лично, или тестировал их продукты.

— Вы нашли себе CRM-систему?

Мой бизнес относительно небольшой  с достаточно специфической воронкой продаж. Я абсолютно убежден, что нужно подстраивать программный продукт под бизнес, а не наоборот.  Поэтому когда я пришел к тому, что мне нужна  CRM-система, для меня главным критерием было то, насколько ее можно настроить. Моими услугами в год пользуются больше 10 тыс человек,  традиционные CRM-системы мне не подходили. Кроме того, грань между CRM и системами управления бизнесом в целом — уже достаточно призрачна. Большинство CRM-систем сейчас позволяют не только управлять коммуникацией с клиентами, но и вести финансы, соединяться с платежными системами и тд.  Я искал такое решение и в процессе перепробовал более 10 продуктов. Среди них – решение компании из Индии…

— Вы пробовали «индусский код»? И как? У него не очень хорошая репутация среди программистов…

Сначала мне показалось, что это продукт решает мои задачи. Мы инвестировали в его настройку под нас, но результат оказался настолько неудобоваримым, что пришлось отказаться от сотрудничества. Сейчас я использую продукт бельгийской компании Odoo, open source решение, которое «допиливается» программистами всего мира. Продукт написан на Python, его достаточно просто подстроить под себя. Кроме того, Кроме того, программисты, которые работают с этой системой, еще ни разу не сказали «нет» на мои пожелания и запросы.

— Судя по всему, вы уже лояльный клиент. А как вы удерживаете лояльность ваших клиентов?

Для меня главное в лояльности – это качественный продукт. Я персонально несу ответственность за качество экскурсий. Никакой продукт не появляется в нашем расписании, пока я его сам не проверю. Сначала экскурсию прослушаю я, потом у нас есть специальный «Клуб Премьер», который тестирует наши новинки и оставляет свои отзывы. Только потом он появляется в расписании. А если клиенту что-то не понравилось, мы возвращаем деньги.

— А если это просто «проблемный» клиент?

Это часть рисков, которые мы несем. Не бывает экскурсовода, который нравится всем. Но на данный момент процент возвратов минимальный. Кроме того, последние 2 года мы перешли на предоплату экскурсий. Это нас в некоторой степени страхует.

— Лояльность в небольшой компании по предоставлению услуг и в крупном бизнесе – это все же разные вещи. Может, для крупного бизнеса это вообще эфемерное понятие, не более чем красивое слово?

Давайте называть вещи своими именами: лояльность покупателей – это один из каналов допродаж. Разница — в массиве данных для обработки. А подходы могут быть похожие. В крупном бизнесе есть сегментация покупателей и стимуляция дополнительных продаж. У нас тоже достаточно большой массив данных, и мы пытаемся разбивать клиентов на группы со схожими интересами. Лояльность в сфере услуг точно происходит через качество продукта, который предлагается. Такие инструменты как скидки или бонусы — финансовые. Но в лояльности существуют и нефинансовые инструменты. К примеру, в прошлом году на iForum представители «Сильпо» рассказывали свой кейс. Помните, на кассах продавались маленькие резиновые фигурки для детей? Они стали таким же сильным инструментом для возврата покупателей и увеличения чека, как и скидки. Сейчас популярны мультибрендовые системы лояльности. Несколько примеров будет и на iForum в этом году.

— А вам как клиенту нравятся какие-то системы лояльности?

Наверное, чаще всего как клиент и киевлянин я пользуюсь  мультибрендовой системой лояльности «Фишка». У меня еще установлено несколько программ лояльности различных ресторанов. Как оказалось, 9 из 10 из них разработаны одной и той же компанией «Фабрика лояльности», и они у нас тоже выступают.  А если у системы лояльности еще есть элемент геймификации — это дополнительный бонус. Например, один из спикеров – Good Wine – магазины Bad Boy придумали систему лояльности, которая вовлекает пользователей в собирание бутылок! Я сам не пользовался, но слышал очень классные отзывы. На iForum они как раз будут представлять этот кейс. В целом, любая система, которая позволяет вам сэкономить, будет так или иначе интересна. Если вы уже пользуетесь услугами этой компании, то почему бы и воспользоваться возможностью. Тратить меньше денег любят все.