Андрей Вербицкий: «Нельзя просто прийти и стукнуть по столу»

CEO Airbnb в Центральной и Восточной Европе – об управленческих вызовах, путешествиях, двойном МВА и маленькой дочке

CEO Airbnb в Центральной и Восточной Европе, Турции, Израиле и России Андрей Вербицкий родом из Одессы. Там же получил первое высшее образование в области прикладной математики. За свою почти 20-летнюю управленческую карьеру он успел поработать с компаниями из списка Fortune 500 практически по всему миру, запустить ряд успешных стартапов, получить степень МВА и стать отцом. Сейчас Андрей Вербицкий отвечает за развитие Airbnb почти в 30 странах мира. 6 февраля он выступит в Киеве, в UNIT.City, где расскажет об истории становления компании. В эксклюзивном интервью K.Fund Media – о вызовах в управлении Airbnb, зачем опытному менеджеру МВА и какие новшества ждут путешественников.

– Андрей, вы пришли в Airbnb три года назад уже с большим управленческим и жизненным опытом. Было ли в этой компании для вас что-то новое, необычное?

– Во-первых, я никогда раньше не работал на компанию Кремниевой долины. Это отдельная каста, отдельный мир. До этого у меня был опыт работы с американскими компаниями, но я представлял локальный рынок, а головной офис был где-то далеко. Во-вторых, даже могу без лишней скромности сказать, что внутри Сан-Франциско Airbnb занимает особенную позицию. Компания ведь создана не программистами, а в первую очередь дизайнерами. И соучредители ко всему подходят с точки зрения дизайн-мышления. Это не о цвете стен или выборе стульев. Это склад ума. К тому же для них это и первый стартап, и первая работа. Многое происходит по наитию, методом проб и ошибок. Это местами тяжело, но решения по итогу приходят совершенно другие.

Новым был для меня подход к сотрудникам и клиентам. HR у нас называется Employee Experience (опыт жизни в компании). Ты существуешь в какой-то экосистеме, и задача департамента – улучшить этот опыт. Юридический департамент здесь называется Justice (справедливость). Для клиентов – Customer Experience. Игра слов, ориентир на клиента, забегаешь вперед, придумываешь «примочки», чтобы клиент ушел впечатленным, чтобы перекрыть его ожидания.

Есть такая методология – Net Promoter Score (NPS), индекс потребительской лояльности. У клиента спрашивают, насколько по шкале от 0 до 10 ему понравилось пользоваться ресурсом. Потом собирают все анкеты и считают результаты. Выясняется, что если человек поставил от 1 до 6, он – distracter. При встрече с другими людьми он будет отговаривать пользоваться ресурсом. 6-7 – это нейтральный результат. А 8-10 – это promoters. И если создать сервис, где большинство клиентов – promoters, происходит магия! Этот человек делится своими впечатлениями с друзьями, становится твоим агентом перемен. Он рассказывает твою историю намного интереснее и эффективнее и активнее, чем ты сам мог бы это сделать! Необходимость решать конечную задачу твоего клиента, будь то сотрудник, путешественник или хозяин жилья – в основе философии этой компании. Что, как мне кажется, изначально было заложено в принципах дизайна.

– И как вы поступаете? Увеличиваете количество promoters или снижаете количество distractors?

– Мы стремимся к результату, который приведет к тому, что вы сказали. Вопрос в том, каким способом это достигается. У нас нет «серебряной пули», которая подходила бы всем. Нужно четко понимать, кто твой клиент, и доносить до него ценность. Нам кажется, что мы становимся уже продуктом, востребованным большинством. У нас на сегодняшний момент 4,5 млн предложений от мансарды на Монмартре до хижины дяди Тома где-нибудь на дереве. Выбор широчайший. У нас есть как бюджетный путешественник, так и люкс. Интересно, что последнее время у нас растет количество бизнес-путешественников, причем из крупных, известных компаний.

– Как вам удалось забрать их у отелей?

– Мы не считаем, что мы их забрали. Просто есть разные случаи. Те, кто часто путешествует по работе, зачастую ищут «дом вне дома». Когда ты постоянно в дороге, чекин в аэропорту, чекин в отеле, ты никому не нужен и постоянно под давлением. А у нас есть возможность погрузиться в намного более расслабленную комфортную обстановку. 15% командировочных Google пользуются Airbnb, у нас официальная система подписки. Такие большие и серьезные компании, как Goldman Sachs, Morgan Stanley, тоже пользуются нашим продуктом. Это не вопрос цены. Просто разным случаям подходят разные решения.

– А как насчет онлайн-конкурентов? Booking.com на рынке глобальных путешествий, мне кажется, для вас серьезный соперник.

– И да, и нет. Наверное, все зависит от точки опоры. Если говорить про путешествие как развлечение или поиск себя… Есть глубокие физиологические и психологические потребности, когда нужно разгрузиться, сблизиться с партнером или продумать следующую идею… Мы едем в путешествие ради глубинной потребности. Если говорить о такой конкуренции, то ТВ или хорошая книга – это тоже путешествие. Ты тоже улетаешь из своей рутины. Зависит от того, насколько глубоко копнуть. Но если приземленно, то да, мы близки с Booking.com на рынке. Но у нас несколько другой продукт. Наша история идет от хозяина/хозяйки принимающей квартиры. Эти люди создают свой микрокосмос, там больше человеческого лица. Ты можешь разместиться в не исхоженном туристами месте. Может, вы уже пять раз были в Париже. Но если в шестой раз вы разместитесь, например, на чердаке какого-нибудь художника, вы заново откроете для себя город.

Полтора года назад мы запустили дополнительный продукт: набор впечатлений, что стало началом новой эпохи для нашей компании. Он не везде работает, пока только в 100 городах. Но сегодня можно поехать, допустим, в Барселону, и провести время с каким-то местным гидом, который расскажет историю фламенко. Можно потренироваться с самураем в Японии, можно поехать в Кению на трек, где тренируются местные марафонцы. Ведь 80% марафонцев из первой сотни мира – это кенийцы. Во Флоренции есть впечатление – пойти на охоту с собаками за трюфелями. И список бесконечный! Мы запустили резервирование мест в ресторанах, в проверенных заведениях. Наша миссия сейчас – помочь организовать всё путешествие, а не только часть по размещению. И сделать это так, чтобы бронирование было несложным, а путешествие – волшебным и запоминающимся. И о следующем шаге мы расскажем 22 февраля, будет большой релиз.

– Спасибо, будем следить за новостями! Вопрос по управленческой части. Были у вас ситуации, вызовы, с которыми вы не знали как справиться?

– Конечно! Хочу привести пример контраста, который я почувствовал. Возможно, это часть культуры Кремниевой долины, такой новый формат работы и управления. Есть такой термин – меритократия, когда ценятся способности человека. В Airbnb как раз такой подход. Здесь очень плоская структура в управлении. Нельзя просто прийти, стукнуть по столу и сказать: «Делай так!» Нужно искать консенсус, управлять с помощью влияния, зажигать людей и вести. В компании работают knowledge workers, независимые и востребованные. Если не создать среду, где они будут процветать, эти люди разворачиваются и уходят работать в Google, Facebook и другие компании. Наши сотрудники – это самостоятельные фигуры, с которыми нужно считаться. И это здорово, потому что получается продукт следующего уровня, в его создании участвуют лучшие умы. Но для авторитарного начальника или выходца из другой управленческой системы требуется адаптация.

– Вы много лет работали в Москве, где зачастую практикуется жесткий управленческий стиль. Тяжело было перестраиваться?

– Да-а. Это разные миры. Но кажется, что мы скорее схожи с бразильцами. Вот в этом подходе «ухнем – и сделаем». Американцы наоборот, иногда не могут прямо сказать, что они думают. Они все такие nice и huggy.

– У вас есть степень МВА двух бизнес-школ, я правильно поняла?

– Это была совместная программа Columbia Business School и London Business School. Кстати, американский и британский МВА очень отличаются. Американский более практичный, ты сразу можешь применять полученные знания на проекте или в работе. А европейский более философский, там обсуждают вещи, которые будут актуальны еще 5-10 лет. Можно спорить, что лучше. С одной стороны, результат нужен сразу. А с другой – получить фундаментальную картину мира тоже очень ценно, так как практические навыки надо обновлять с еще большей частотой. И второй момент – это специфика преподавания профессоров. В Англии все более педантичные, строгие. Пятерок там вообще никто не получал. В США было понятно, как получить высший балл. А англичане держат «в черном теле».

– Зачем вам вообще нужен был МВА? У вас столько опыта было до него…

– Хороший вопрос. МВА – это, конечно, не панацея. Это такая перезагрузка, возможность посмотреть на вещи с другой стороны. Очень многое зависит даже не от преподавателей, а от твоего окружения. Из своей привычной рутины ты попадаешь в отборную среду, которая накачивается избыточным количеством знаний. Это такая экспоненциальная кривая по развитию. Ты заходишь в эту «трубу», и центрифуга выбрасывает тебя через два года на совсем другой уровень. Если кто-то раздумывает, идти или нет, я бы рекомендовал идти. Но нужно учитывать, что это определенная затрата времени и сил. Если инвестировать ресурсы в МВА, то нужно делать это на 100%. У меня в период обучения не было ни кино, ни вечеринок с друзьями, меня никто не видел и не слышал. Максимум – раз в неделю ужин с близкими людьми. Все остальное время ты в самолетах, по вечерам читаешь огромные талмуды… Зато выходишь прокачанным, как из спортзала.

– Друзья вернулись к вам после МВА?

– Да, конечно. Это даже может и проверка настоящей дружбы. Те, кто должен был вернуться, –вернулись.

– С таким уровнем нагрузки вам точно нужно регулярно отдыхать. Как вы восстанавливаете силы?

– Однозначно нужно это делать. Иначе это только вопрос времени, когда организм сам прекратит чрезмерную активность. Я для себя решил, что нужно менять ритм. Нужно переключиться. Это может быть монотонный спорт, например, бег. Пытаюсь заниматься медитацией. Важно, чтобы кровь насыщалась кислородом. Ну и просто хорошее кино, хорошая компания, может, поход в музей… Просто чтобы о других вещах подумать. Это зачастую помогает отстраниться и увидеть ответы, которые прямо перед глазами.

– А маленькая дочка помогает вам в этом? Сколько ей?

– Ей почти полтора года. Дочка – это отдельная история. Это такое зеркало реальности, столько узнаешь о себе. Это первый ребенок, переходишь в какую-то новую параллель.

– Как вам ощущения в роли отца?

– Шикарно! Не высыпаешься, конечно, но шикарно!