5 стратегий поведения в конфликтах

поведение в конфликтах
Об их рисках и возможностях

Конфликты – это часть социальной реальности. Избежать их не получится. Почему? Просто даже если во взаимодействии с другим человеком партнеру кажется, что есть конфликт, значит конфликт уже существует. Конфликт это не обязательно объективное противоречие между сторонами. Если одна из сторон, считает, что конфликт есть, она разворачивает одну из стратегией конфликтного поведения и, в итоге, мы имеем конфликт, хотя изначально, объективно противоречия, возможно, и не было. Конфликт – это объективное или кажущееся (!) противоречие интересов сторон.

Объективная реальность не так уж и важна, потому что человек отталкивается от восприятия реальности, а не от того, какая она на самом деле

Поэтому в конфликтной ситуации важно своевременно признать наличие противоречия и быть способным прогнозировать динамику развития конфликта и правильно своевременно отреагировать. Например, конфликт между начальником и подчиненным. Если вы своевременно не  замечаете его существование, стараетесь «закрыть глаза» на него, он может обостриться и выйти на стадию агрессии. Если же такой конфликт своевременно распознан, есть шанс смягчить его, вступить в переговоры, вывести в конструктивное русло.

Томас Килман выделил пять стратегий работы с конфликтами.

1. Избегание: «Я не вижу конфликта»

Эта стратегия поведения подразумевает отрицание существования конфликтной ситуации. Например, место руководителя обещали одному специалисту, а назначили другого.

Руководитель может пытаться урегулировать эту ситуацию, признавая ее как сложную и конфликтную, но сотрудник, например, имея низкую самооценку, считать, что все правильно случилось, конфликта нет. Со временем сотрудник чувствует все больше обиды и, в конечном счете, может принять импульсивное решение уйти из компании.

2. Адаптация

Это отказ от своих интересов в пользу оппонента. Например, пара планирует отпуск. Он хочет зимний отдых, а она – летний.  Если нет договоренности, что в этот раз уступает один партнер, а следующий – второй (это был бы компромисс), и решение принимается в пользу одного из них это и есть адаптация.

К чему ведет такая форма взаимоотношений? Сторона, которая жертвует, «обучает» партнера, что с его интересами можно не считаться. Эти правила игры принимаются и в дальнейшем интересы стороны склонной отказываться от своих интересов,  больше не принимаются в расчет.

3. Компромисс

Слово «компромисс» в социуме имеет позитивную окраску.  Но по сути это взаимный частичный отказ от части своих интересов, при условии, что другая сторона откажется от части своих интересов. Их можно описать алгоритмом «я отдам тебе свой правый глаз, а ты мне – свое левое ухо». Все жертвуют, но никто не остается в полной мере доволен. Когда нет времени на переговоры, компромисс может быть не лучшим, но приемлемым быстрым решением.

4. Конкуренция

Речь идет о силовом противостоянии и попытке победить. Каждый отстаивает свои интересы, применяя все средства для достижения цели: принуждение, давление, манипуляции, шантаж. Интересы оппонента во внимание не принимаются и не учитываются.

Такая модель встречается нередко, но она очень разрушительна для взаимоотношений

Часто встречаемый в жизни компаний пример конкурентной стратегии – нездоровая конкуренция в отделе продаж и, как следствие, негативный, враждебный психологический климат.

5. Сотрудничество

Не всегда, но чаще всего это самая эффективная стратегия. Она позволяет в максимальной степени реализовать интересы конфликтующих сторон и сохранить, порой даже улучшить, отношения между оппонентами. Эта стратегия требует времени, хотя бы минимальной готовности оппонентов в достижении договоренности и вступления в переговоры.

Одним из ключевых моментов в достижении успеха является разграничение позиций и интересов сторон. Позиция – это то, на чем настаивает сторона, интерес – то, почему она на этом настаивает. Иначе говоря, позиция – способ реализации интересов стороны.

 

Поиск решения – поиск согласования интересов, а не позиций сторон. Возьмем в качестве примера тему смертной казни. Один оппонент выступает «за», другой – «против». «За» или «против» – это позиции оппонентов. А причины, по которым они настаивают, например, «наказание должно быть справедливым и соответствовать преступлению», или «угроза наказания позволит сократить количество особо тяжких преступлений» – это интересы сторон.

Оптимальная стратегия – гибкая стратегия, основанная на анализе своих интересов, интересов оппонента, наличия ресурсов для борьбы и времени для переговорного процесса и значимости отношений между сторонами.

На основе оценки этих факторов можно выбрать стратегию, оптимальную для данного конкретного случая.

Тем не менее, реже всего встречается стратегия сотрудничества, а в ней довольно много потенциала.

Подробнее о стратегии сотрудничества и о правилах эффективной аргументации я расскажу в следующем блоге.

Поделиться: