Последнее время часто слышу в общении с руководителями, что они не наказывают своих подчиненных за ошибки. «Сотрудники имеют право на ошибку, даже повторную», — говорят они. Если работа с ошибками в компании присутствует на системном уровне и отсутствие наказания не имеет серьёзных последствий, такие фразы скорее говорят о либеральном стиле руководства. Тем не менее, есть разновидности ошибок, серьёзных настолько, что пренебрегать ими не стоит.
Вот 5 видов ошибок, игнорирование которых может быть смертельно для организации.
1. Ошибка, которую не воспринимают как ошибку
Совершенная ошибка – явление неприятное, а ее осознание и принятие — еще хуже. Поэтому часто ошибки пытаются или замолчать или превратить в нечто более гламурно выглядящее – например, в погрешность, неприятную случайность, некую помарку, которую лучше забыть, — в общем, не воспринимать серьёзно и поэтому ничего с ней не делать. При таком отношении ошибки воспринимаются как пыль – но и накапливаются как пыль – вроде незаметно, но с каждым днем проблемы от неисправленных ошибок все серьезнее. И когда они, наконец, осознаются, их последствия могут стать для компании катастрофой.
2. Ошибка, благодаря которой сводят счеты, а не решают проблемы
Иногда ошибку переносят на того, кто её совершил. Даже если он просто оказался «крайним» в цепочке. Или был вынужден её сделать под давлением обстоятельств. В некоторых случаях на ошибившегося «собак спускает» его начальник или коллеги, реально виновные в происшедшем. Что еще хуже – иногда такой ошибкой пользуются, чтобы начать травлю сотрудника, обвинять его во всех последующих «негараздах». Бывает, что на такую ошибку вынуждают сотрудника, которого хотят «выдавить» из компании – например, чтобы взять на его место своего человека.
3. Ошибка, которая считается одиночной, будучи системной
Это не ещё один пример умалчивания и преуменьшения, это признак системной погрешности при восприятии бизнес-процессов. Например, считается, что один из сотрудников нерадив и не выполняет вовремя свои обязанности, в то время как в подразделении просто не хватает сотрудников и, как результат, либо падают продажи, либо ненадлежащим образом ведётся бухучет, что приводит к штрафам и убыткам.
4. Ошибка, которую замалчивают, боясь перемен
Так получается, что иногда признать ошибку и попытаться её исправить – себе дороже. Когда количество бумаг и процедур, которые надо выполнить, чтоб донести информацию об ошибке превышает здравые объёмы, такие ошибки замалчивают «до последнего».
Второй вариант: ошибки каждый раз исправляются по-новому. Не потому, что так эффективнее или дешевле. А потому, что у руководителей или собственников видение правил ведения бизнеса меняется «как ветер в мае». И тогда, к примеру, грамматическая ошибка в пресс-релизе может не только стоить должности специалистам пресс-службы, но и вызвать проверку грамотности всех сотрудников предприятия.
5. Ошибка, которую исправляют только после внешней критики
Фейсбук стал волшебным зеркальцем для многих владельцев бизнесов, с неподдельным удивлением осознавших, что внешне их детище, оказывается, не столь приглядно, как им до того казалось. И процессы с ошибками, которые втихую замалчивались, не доходя до «самого верха», теперь ясно видны руководству, затеганному недовольными клиентами или партнерами. Однако «прелесть» этой ошибки в том, что часто найденную придирчивыми клиентами погрешность даже не стараются «разобрать до костей». Производится поверхностное решение проблемы и быстрый поиск виновного. Самое обидное, что даже такой «разбор полетов» с участием первых лиц компании не гарантирует полное искоренение ошибки – в лучшем случае, косметический ремонт. До следующего случая «поимки с поличным».
Большая часть вышеописанных ошибок выглядит вполне невинно.
Тем не менее, любая лавина когда-то началась с маленького камешка
Так и небольшая ошибка, будучи неисправленной, может повлечь за собой лавину проблем. Однократное нарушение бизнес-процесса может быть воспринято как данность, и тогда вернуть все «на круги своя» будет дорого, сложно, а иногда и невозможно. И да, Конфуций был прав: «Единственная настоящая ошибка — не исправлять своих прошлых ошибок».
