Кризові комунікації: 3 факапи українського бізнесу. Частина II

87
Shutterstock
Ваша компанія потрапила в епіцентр скандалу. Чого не варто робити у цьому випадку?

Першу частину статті читайте тут.

Сергій Дідковський

PR-стратег міжнародної рекламної мережі Adwise.Agency

Історія:

У мережі розгорівся скандал навколо відомого інтернет-магазину. Київський маркетолог Роман Рибальченко заявив, що купив в Stylus.ua крадений ґаджет. Там йому пообіцяли повернути гроші. Але клієнт не заспокоївся і розшукав СЕО (генерального директора) компанії Андрія Карпюка. Чоловіки посварилися, після чого директор «Стилуса» вдарив Рибальченко.

Потерпілий опублікував у мережі фото розбитої брови і довідку про побиття, але Карпюк заявляв, що «усього лише» дав йому запотиличника за нецензурну лайку.

Не відступати: 3 історії виходу з кризових ситуацій

Ці «високі стосунки» між фірмою і клієнтом розійшлися соціальними мережами: публікація Рибальченко набрала тисячі поширень і реакцій. Хтось однозначно підтримав клієнта «Стилуса», інші кажуть, що це «чорна» кампанія проти магазину.

Сергей Дидковский

Помилка:

Історія, в якій керівник інтернет-магазину «Стилус» ударив інтернет-маркетолога Романа Рибальченко, дивовижна. Це такий збіг, у який не одразу повіриш, бо тут і крадений ґаджет, і нестриманий керівник відомого бізнесу, і настирливий покупець, і групова динаміка, що виникла у фейсбуці після публікації допису про цю історію.

Замість публічних вибачень і бажання розібратися в ситуації «Стилус» опублікував виправдання, мовляв, Роман Рибальченко сам провокував ситуацію, і буквально переслідував керівника компанії. Не виключено, що так могло бути. Але «Стилусу» ніхто не повірив, оскільки і текст виправдання видавався непереконливим, і надто вже загадковою виявилася історія.

Український споживач взагалі не надто любить великий бізнес

І середній, який видає себе за великий, теж не любить. У нас лають усіх мобільних операторів, увесь великий рітейл (і онлайн, і офлайн), більшість ресторанів і магазинів. Покупець, який розуміє, що допис у Фейсбук може завдати репутаційної шкоди компанії без особливих проблем пише про будь-яку хибу, пов’язану із цією компанією.

Вчинок керівника «Стилуса» не можна вважати стандартним. Але чи варто вважати його серйозним репутаційним ударом по бренду? Навряд. І ось чому. Більшості дійсних клієнтів байдужа репутація компанії, якщо її товар відповідає очікуванням.

Shutterstock

Простіше кажучи, для покупця є первинною вартість продукту і його доступність. А внутрішні справи бізнесу, нехай і такі, як один побитий клієнт, йому не важливі.

Звичайно, якусь частину принципових клієнтів компанія втратила, але точно зберегла основну масу тих людей, для яких ані особистість керівника, ані особистість покупця, ані сам конфлікт не впливають на здійснення покупки.

Як потрібно було вчинити:

У цьому випадку я б рекомендував визнати свою провину, але акцентувати увагу на чоловічих якостях опонента. Мовляв, він не захотів з’ясовувати ситуацію нормально, а зайнявся провокаціями на адресу керівника «Стилус», за що і поплатився по-чоловічому.

Але визнати свою провину безперечно варто, як і погодитися на співпрацю зі слідством. Адже вийшло як вийшло.

Також було б добре «зам’яти» конфлікт з опонентом і не коментувати більше нічого на цю тему.

 

Вам буде цікаво: 5 шкідливих порад, як зруйнувати бізнес, від Андрія Длігача

Поділитися: