Філіппінські оператори кол-центрів підвищать кваліфікацію, щоб їх не замінив штучний інтелект

argeltiburcio.com
Країна стала світовим лідером за кількістю контакт-центрів

Телемаркетингові компанії та офіси служб підтримки на Філіппінах, де розташована найбільша в світі кількість кол-центрів, перейнялися підвищенням кваліфікації співробітників. Розвиток штучного інтелекту (ШІ) змусив керівників контакт-центрів замислитися про якість роботи. Однак вони впевнені, що ШІ в найближчому майбутньому замінить тільки тих операторів, які читають стандартний текст.

На зустрічі Асоціації IT-бізнесменів Філіппін (IBPAP) 9 листопада її глава Рей Унтал спрогнозував, що до 2022 року кількість філіппінців, що працюють в кол-центрах, збільшиться на 57% і становитиме 1,8 млн співробітників. При цьому місце 40-50 тис. некваліфікованих «телефонних» менеджерів займуть комп’ютери.

На думку Унтала, у професії залишаться оператори не лише із грамотною англійською, а й із хорошими комп’ютерними навичками, розвиненим абстрактним мисленням.

З початку 2010-х Філіппіни обійшли Індію, колишній світовий центр розміщення служб підтримки, і стали світовим лідером за кількістю кол-центрів завдяки тому, що більшість населення колишньої колонії США добре володіє англійською мовою. На сьогодні близько 1,15 млн із 100 млн філіппінців працюють у контакт-центрах.

На Філіппінах розташовані офіси служб підтримки найбільших американських бізнесів, у тому числі мобільного оператора Verizon і банку JPMorgan. Контакт-центри, на які припадає 80% аутсорсингу країни, у 2016 році отримали $23 млрд доходу.

Раніше ми писали, що служба мототаксі з Індонезії збирається посунути Uber і в інших країнах Південно-Східної Азії.

Нагадаємо також, що вчені Стенфордського університету перевірили, де співробітники кол-центру працюють ефективніше: в офісі чи вдома.

 

Джерело: Reuters
Поділитися: