Динозаври продажів: як бізнесу змінити систему збуту, аби вижити

CEO консалтингової компанії з продажів Mark&Sales
Сьогодні чимало експериментів проводиться у галузі маркетингу, піару, соцмережах, але у продажах усе залишається без змін. Одначе цей підхід треба міняти

Продажі – це спальня бізнесу. Клієнти не знають про те, що відбувається всередині компанії. Цілі, інструменти, акції, знижки, відкати, маніпуляції – все це тримають в таємниці. Прийнято вважати, що клієнт з’їсть наживку, тому кожного дня нам телефонують незнайомі номери, надсилають спам, пишуть у соціальних мережах. Їм важливо продати товар/послугу за будь-яку ціну.

Дідівщина – саме так я називаю стиль управління продажами у більшості компаній. Коротко його можна описати так:

Адаптація. Новачки приходять у колектив без прав, вони отримують телефон, доступ до інтернету та завдання самостійно знайти клієнтів і привести їх до старшого. Але при такому підході в компанії, як правило, залишаються пасивні, неамбіційні та невпевнені у собі продавці, які існують на вхідних запитах (тих клієнтах, що звертаються до компанії самі) та базах співробітників, що пішли.

План. Він є завжди. Дивлячись на аналітику останніх місяців, активність стрічки Facebook та бюджети роликів PornHub, можна скласти реальний план продажів на майбутній період та справедливо його розділити поміж продавцями. Але це свого роду казино: неможливо вгадати план продажів по зовнішніх факторах, треба аналізувати якість процесу продажів та ефективність роботи кожного.

Контроль. Продажників просять постійно звітувати про свою роботу за день, тиждень, місяць, аби повністю контролювати процес продажів. Часто в компаніях продавців просять заводити таблиці актуальних клієнтів, дзвінків та контролювати «дебіторку» (своєчасність оплат клієнтів) по своїх клієнтах.

Питаючи про результати, ми отримуємо суб’єктивні дані продавця, які він зробив у останній момент, аби відповідати очікуванням. Ми не зможемо перевірити ці дані, не зможемо їх використати для реального аналізу, але вони дають психологічний спокій та відчуття контролю ситуації керівником. Але таким чином розумний нероба може місяцями водити за ніс, насправді нічого не роблячи.

Мотивація. У таких продажників зарплатня – це великий відсоток та маленька ставка. Керівники постійно проводять ранкові наради та змушують приходити на них за годину до початку робочого дня, залякують звільненням тих, хто продає менше за всіх та хвалять найкращих при всьому колективі. Важливо виконувати план: квартальний, річний, командний та інші. Але такі плани здатні заплутати навіть фінансового директора.

Така система продажів діє з 1991 року. Завдяки їй свої перші мільйони заробили знамениті бізнесмени, так продавали найбільші компанії країни. Міняти цю модель ніхто не хоче, сподіваючись, що все стане як раніше. Просто ніхто не уявляє собі, як це зробити по-іншому.

Як змінити такий підхід?

Перший крок для компанії та її керівника – це визнання проблеми. Не варто триматися за давно охололий труп минулого успіху, важливо модернізувати свої продажі. Ось як можна це зробити:

Відбіліть продажі. Відмовтеся від усього, що викликає негатив у клієнта чи продавця: холодні дзвінки, впарювання, жорсткі переговори, відкати, знижки і таке ін. Клієнт та продавець повинні отримувати задоволення від процесу продажів.

Встановіть соціальний контракт. Відходьте від самодержавства в компанії, створюйте правила та стандарти, в котрих можна регулювати всі рутинні дії та задачі: процес продажів, стандарт дзвінка, зустрічі, шаблони брифів та пропозицій. Це створить команду.

Продайте нову модель. Існує два рівні продажів: компанія продає продавцям, а продавці – клієнтам. Зосередьтеся на першій задачі та полегшіть працю продавця, дайте йому більше інструментів та справедливі умови роботи. Якщо ви зможете вибудувати людські стосунки із продавцями, вони зроблять те саме із клієнтами. Пам’ятайте: треба не вчити, а показувати.

Винагороджуйте. Оплата повинна бути прозорою. Чим простіша система, тим кращі стосунки в колективі. Не варто ускладнювати систему з метою перехитрити продавця, запевняю, в підсумку він вас перехитрує. Моя порада проста – дайте справедливий відсоток та забезпечте комфортний мінімум, менше якого прибуток продавця не опуститься. Женіть усіх, хто порекомендує вам щось до цього додати.

Спрощуйте процес продажів. Автоматизуйте канали надходження клієнтів в компанії (IP-телефонія, форми, чати) та зв’яжіть їх із CRM (Customer Relationship Management, система управління взаємовідносинами з клієнтами). Це повинно стати вашим конвеєром. Зведіть процес продажів до 4-5 етапів, пропишіть обов’язкові дії для кожного та почніть працювати системно. Оберете ту систему, яка вам подобається, яка є для вас зрозумілою. Якщо ви з першого разу не розумієте інтерфейсу системи – не беріть її.

Контролюйте без упередженості. Суб’єктивізм – найгірше, що може бути у системі контролю. Варто забути про оціночні судження, важливо стати найсправедливішим у світі судом. Завдання керівника – бути гарантом соціального контракту, про який йшлося вище. Важливо особисто повідомляти про порушення стандартів, правил, але не звинувачувати у низьких продажах та поганому дзвінку. Пам’ятайте: якщо ви не контролюєте стандартів, вони не виконуються. Позбутися помилок можна лише у разі системного контролю продавця, поки новий стандарт не стане для нього навичкою.

Поділитися: