Чорна мітка: 5 типів клієнтів, з якими краще не зв’язуватися

70
coub.com
Як розпізнати проблемні угоди і компанії до укладення договору

Вся бізнес література в один голос твердить, що клієнтоорієнтованість – це неодмінна умова успішного бізнесу. З цим навряд чи хтось сперечатиметься, адже саме клієнт, а точніше, його запит мотивує творити і створювати продукти та послуги. Однак, на практиці спілкування з клієнтами не завжди виявляється приємним і продуктивним.

І як результат – загальне невдоволення процесом і результатом роботи у обох сторін, час і зусилля, витрачені даремно, неприємний осад надовго

Звичайно, всі клієнти різні, і ті складнощі, з якими стикаються підприємці в В2В сегменті, зовсім інакше проявляються в В2С, не кажучи вже про те, що специфіка роботи з клієнтом в сфері послуг істотно відрізняється від специфіки роботи в рітейлі. K.Fund Media спробував розібратися в найпоширеніших типажі проблемних клієнтів.

1

«Знавці або експерти»

Такі клієнти чітко знають, чого вони хочуть. Більш того, вони краще вас знають, як ви повинні створити те, що вони хочуть. Так, так, саме так і ніяк інакше. І не треба нічого доводити. Просто мовчіть, слухайте і робіть те, що вам говорять. А надумаєте заперечувати – отримаєте купу негативу. «Такий клієнт приходить і каже, що і за яку ціну він у тебе купить. Він краще за тебе знає всі етапи роботи твого бізнесу.

Shutterstock

Це дуже неприємний момент, тому що після всіх виставлених їм умов ти розумієш, що в підсумку нічого не отримаєш, і буде добре, якщо з ним вийде закрити угоду хоча б не в мінус», – зазначає директор інтер’єрного салону «Барселона» Вета Фоміна.

Якщо вам попався такий клієнт, краще на початковому етапі показати твердість характеру. Швидше за все вас вважатимуть невихованим дилетантом і припинять спілкування.

2

«Баба Яга проти»

Ці клієнти спочатку всім незадоволені. Ви, можливо, ще навіть не приступили до роботи над проектом, але вони вже точно знають, що якісно роботу ви не виконаєте. Ідентифікувати цей типаж дуже просто: ще на етапі знайомства ви почуєте купу невдоволень з приводу минулих підрядників, начальства, уряду і т.д.

«Для мене проблемний клієнт, в першу чергу, це людина з негативним поглядом на життя, якщо конкретніше – що відноситься до життя в світлі крайнього прояву теорії Х Дугласа Макгрегора» – зазначає власник приватного дитячого садка Юлія Куценко. До речі, згідно з теорією Х Макгрегора більшість людей не зацікавлені у відповідальності, а працюють або тільки через гроші або зі страху перед якимось погрозами.

3

«Мені всі винні»

Замовники з гіпертрофованим почуттям власної важливості. Дуже люблять зображати з себе великого боса. «Такий клієнт видає себе з першої зустрічі. Він починає спілкування з того, що ви йому винні вже на тій простій підставі, що він вас обрав.

Shutterstock

Ви просто зобов’язані оцінити надану вам честь і погодитися на всі його умови», – ділиться спостереженнями генеральний директор будівельної компанії «Екопан» Ольга Романенко.

4

«Заручники»

Ці клієнти, як правило, не зовсім клієнти, а швидше посередники між виконавцем і кінцевим замовником. Вони не мають повноважень для прийняття рішень. Як правило, у них занадто багато начальників, кожен з яких вважає своїм обов’язком узгодити роботу на різних етапах і внести правки. В результаті нічого доброго з цього не виходить.

5

«Маніпулятори»

Всі з перерахованих вище типажів проблемних клієнтів використовують маніпулятивні техніки для досягнення власних цілей.

Однак, зустрічаються маніпулятори в чистому вигляді, які використовують весь арсенал прийомів від лестощів до погроз

«Це завжди починається зі слів: «Ой, я вже стількох обійшов, і ніхто не зміг мені допомогти, тому що навколо одні ідіоти / пройдисвіти / – одним словом, не професіонали». Він ставить вас на рівень вище і навіть робить комплімент, і ти радісно біжиш виконувати його завдання, які в подальшому переростають в додаткові неоплачувані послуги. Адже до тебе ніхто не зміг, а ти і твоя компанія зможете. Це емоційний шантаж» – ділиться досвідом Вета Фоміна.

Shutterstock

Як би не складався переговорний процес, важливо пам’ятати, вибір є завжди. Причому у обох сторін. Іноді складні клієнти стимулюють до більшого розвитку. Ну а якщо клієнт зовсім не вписується у ваше сприйняття світу, бізнес-етику та філософію, то завжди можна знайти слова, щоб коректно відмовити.

Поділитися: