Арсеній Фінберг: «Витрачати менше грошей люблять усі»

Керівник потоку CRM на iForum-2018 – про «індійський код», підходи до лояльності і про те, хто на iForum навчить правильно збирати пляшки

Засновник екскурсійної компанії «Цікавий Київ» Арсеній Фінберг вже другий рік поспіль організовує потік «CRM/Лояльність клієнтів» на українському форумі інтернет-діячів iForum. Цього року захід відбудеться 25 квітня у столичному МВЦ. Напередодні форуму K.Fund Media дізнавався, як сам Арсеній вирішує CRM-завдання свого бізнесу, як відбирав спікерів і навіщо насправді потрібна лояльність клієнтам і компаніям.

― CRM настільки розвинений в Україні, що можна робити окремий потік?

Ідея організувати потік CRM прийшла після того, як я сам став шукати собі відповідну систему. Як переконаний гік, я перепробував з десяток систем і завдяки цьому ознайомився з багатьма компаніями, які в Україні займаються розробкою CRM-систем або впроваджують програми лояльності. На минулому iForum запропонував це як тему. Ініціатива карається (усміхається). Тому я другий рік веду цей потік. У минулому році ми не розрахували попит: зала на 400 осіб не вмістила всіх охочих. Цього року буде зала на 600 осіб. Більшу частину спікерів я або знаю особисто, або тестував їхні продукти.

― То ви зрештою знайшли собі CRM-систему?

― Мій бізнес відносно невеликий із вельми специфічною воронкою продажів. Я абсолютно переконаний, що потрібно підлаштовувати програмний продукт під бізнес, а не навпаки. Тому коли я прийшов до того, що мені потрібна CRM-система, для мене головним критерієм було те, наскільки її можна налаштувати. Моїми послугами користуються більше 10 тис. осіб на рік, відтак традиційні CRM-системи мені не підходили. Крім того, межа між CRM і системами управління бізнесом в цілому — вже досить примарна. Більшість CRM-систем зараз дозволяють не тільки управляти комунікацією з клієнтами, а й вести фінанси, з’єднуватися з платіжними системами тощо. Я шукав таке рішення, і в процесі перепробував більше 10 продуктів. Серед них — рішення компанії з Індії…

― Ви пробували «індійський код»? І що? Він має не надто хорошу репутацію серед програмістів…

Спочатку мені здалося, що цей продукт вирішує мої завдання. Ми інвестували в його налаштування під нас, але результат виявився настільки нестравним, що довелося відмовитися від співпраці. Зараз я використовую продукт бельгійської компанії Odoo, open source рішення, яке «допилюється» програмістами всього світу. Продукт написаний на Python, його досить просто налаштувати під себе. Крім того, програмісти, які працюють з цією системою, ще жодного разу не сказали «ні» моїм побажанням і запитам.

― Судячи з усього, ви вже лояльний клієнт. А як ви утримуєте лояльність своїх клієнтів?

Для мене головне в лояльності це якісний продукт. Я персонально несу відповідальність за якість екскурсій. Жоден продукт не з’являється в нашому розкладі, поки я його сам не перевірю. Спочатку екскурсію прослухаю я, потім у нас є спеціальний «Клуб Прем’єр», який тестує всі новинки і залишає свої відгуки. Тільки потім він з’являється в розкладі. А якщо клієнтові щось не сподобалося, ми повертаємо гроші.

― А якщо це просто «проблемний» клієнт?

Це частина ризиків, які ми несемо. Не буває гіда, який подобається всім. Але на даний момент відсоток повернень мінімальний. Крім того, останні два роки ми перейшли на передоплату екскурсій. Це нас страхує певною мірою.

― Лояльність в невеликій компанії з надання послуг і у великому бізнесі ― це все ж таки різні речі. Може, для великого бізнесу це взагалі поняття ефемерне, не більш ніж красиве слово? 

Давайте називати речі своїми іменами: лояльність покупців це один з каналів допродажів. Різниця в масиві даних для обробки. А підходи можуть бути схожими. У великому бізнесі є сегментація покупців і стимуляція додаткових продажів. У нас теж досить великий масив даних, і ми намагаємося розбивати клієнтів на групи зі схожими інтересами. Лояльність в сфері послуг точно відбувається через якість продукту, який пропонується. Такі інструменти, як знижки або бонуси, фінансові. Але в лояльності існують і нефінансові інструменти. Наприклад, минулого року на iForum представники «Сільпо» розповідали свій кейс. Пам’ятайте, на касах продавалися маленькі гумові фігурки для дітей? Вони стали таким самим сильним інструментом для повернення покупців і збільшення чека, як і знижки. Зараз популярні мультибрендові системи лояльності. Кілька прикладів буде і на iForum в цьому році.

― А вам як клієнту подобаються якісь системи лояльності?

Напевно, найчастіше як клієнт і киянин я користуюся мультибрендовою системою лояльності «Фішка». У мене ще встановлено кілька програм лояльності різних ресторанів. Як виявилося, 9 з 10 із них розроблені однією і тією самою компанією «Фабрика лояльності», і вони у нас теж виступають. А якщо у системи лояльності ще є елемент гейміфікації — це додатковий бонус. Наприклад, один зі спікерів — Good Wine — магазини Bad Boy придумали систему лояльності, яка залучає користувачів до збирання пляшок! Я сам не користувався, але чув дуже класні відгуки. На iForum вони будуть представляти саме цей кейс. В цілому, будь-яка система, що дозволяє вам заощаджувати, буде так чи інакше цікавою. Якщо ви вже користуєтеся послугами цієї компанії, то чому б і не скористатися можливістю. Витрачати менше грошей люблять всі.