Андрій Вербицький: «Не можна просто прийти і стукнути по столу»

CEO Airbnb у Центральній та Східній Європі – про управлінські виклики, подорожі, подвійний МВА та маленьку доньку

CEO Airbnb у Центральній і Східній Європі, Туреччині, Ізраїлі та Росії Андрій Вербицький родом з Одеси. Саме там він отримав першу вищу освіту в галузі прикладної математики. За свою майже 20-річну управлінську кар’єру він встиг попрацювати з компаніями зі списку Fortune 500 практично по всьому світу, запустити низку успішних стартапів, отримати ступінь МВА та стати батьком. Зараз Андрій Вербицький відповідає за розвиток Airbnb майже в 30 країнах світу. 6 лютого він виступить у Києві, в UNIT.City, де розповість про історію становлення компанії. В ексклюзивному інтерв’ю K.Fund Media – про виклики в управлінні Airbnb, навіщо досвідченому менеджеру МВА та які нововведення чекають на мандрівників.

– Андрій, ви прийшли в Airbnb три роки тому вже з великим управлінським і життєвим досвідом. Чи було в цій компанії для вас щось новим, незвичайним?

– По-перше, я ніколи раніше не працював на компанію з Кремнієвої долини. Це окрема каста, окремий світ. До цього у мене був досвід роботи з американськими компаніями, але я представляв локальний ринок, а головний офіс був десь далеко. По-друге, можу без зайвої скромності сказати, що в самому Сан-Франциско Airbnb займає особливу позицію. Оскільки компанія створена не програмістами, а в першу чергу дизайнерами. І співзасновники до всього підходять з точки зору дизайн-мислення. Це не про колір стін або вибір стільців. Це склад розуму. До того ж, для них це і перший стартап, і перша робота. Багато що робиться навмання, інтуїтивно, методом проб і помилок. Це часом важко, але остаточні рішення приходять абсолютно інші.

Новим був для мене підхід до співробітників і клієнтів. HR у нас називається Employee Experience (досвід життя в компанії). Ти існуєш у якійсь певній екосистемі і завдання департаменту – покращити цей досвід. Юридичний департамент тут називається Justice (справедливість). Для клієнтів – Customer Experience. Гра слів, орієнтир на клієнта, забігаєш наперед, придумуєш «примочки», щоб клієнт пішов під враженням, щоб перекрити його очікування.
Є така методологія – Net Promoter Score (NPS), індекс споживчої лояльності. У клієнта запитують, наскільки за шкалою від 0 до 10 йому сподобалося користуватися ресурсом. Потім збирають всі анкети та підраховують результати. Виявляється, що якщо людина поставила від 1 до 6, то він – distracter. Під час зустрічі з іншими людьми він буде відмовляти користуватися ресурсом. 6-7 – це нейтральний результат. А 8-10 – це promoters. І якщо створити сервіс, більшість клієнтів якого – promoters – відбувається магія! Ця людина ділиться своїми враженнями з друзями, стає твоїм агентом змін. Він розповідає твою історію набагато цікавіше й ефективніше та активніше, ніж ти сам би міг це зробити! Необхідність вирішувати кінцеву задачу твого клієнта, чи то співробітник, чи мандрівник, чи господар житла – в основі філософії цієї компанії. Що, як мені здається, з самого початку було закладено у принципах дизайну.

– І як ви чините? Збільшуєте кількість promoters чи знижуєте кількість distractors?

– Ми спрямовані на результат, який призведе до того, про що ви сказали. Питання в тому, яким чином це досягається. У нас немає «срібної кулі», яка підходила б усім. Потрібно чітко розуміти хто твій клієнт, і доносити до нього цінність. Нам здається, що ми стаємо продуктом, який є затребуваний більшістю. У нас на сьогоднішні 4,5 млн пропозицій – від мансарди на Монмартрі до хижки дядька Тома десь на дереві. Вибір якнайширший. У нас є як бюджетний мандрівник, так і люкс. Цікаво, що останнім часом у нас зростає кількість бізнес-мандрівників, причому з великих, відомих компаній.

– Як вам вдалося забрати їх у готелів?

– Ми не вважаємо, що ми їх забрали. Просто є різні випадки. Ті, хто часто подорожує по роботі, часто шукають «дім поза домом». Коли ти постійно в дорозі: чекін в аеропорту, чекін у готелі, то нікому не потрібен і постійно під тиском. А у нас є можливість зануритися у більш розслаблене, комфортніше середовище. 15% співробітників Google, що вирушають у відрядження, користуються Airbnb, у нас офіційна система підписки. Такі великі та серйозні компанії ,як Goldman Sachs, Morgan Stanley, теж користуються нашим продуктом. Це не питання ціни. Просто різним випадкам підходять різні рішення.

– А як щодо онлайн-конкурентів? Booking.com на ринку глобальних подорожей, мені здається, для вас серйозний суперник.

– І так, і ні. Напевно, все залежить від точки опори. Якщо говорити про подорож як про розвагу або пошук себе… Є глибокі фізіологічні та психологічні потреби, коли потрібно скинути навантаження, зблизитися з партнером або продумати наступну ідею… Ми їдемо в подорож заради глибинної потреби. Якщо говорити про таку конкуренцію, то ТБ або хороша книга – це також подорож. Ти теж втікаєш від своєї рутини. Залежить від того, наскільки глибоко копнути. Але якщо приземлено, то так, ми близькі з Booking.com на ринку. Але у нас дещо інший продукт. Наша історія йде від господаря/господині квартири, що приймає. Вони створюють свій мікрокосмос, там більше людської сутності. Ти можеш оселитися в незаяложеному туристами стежками місці. Може, ви вже п’ять разів були в Парижі. Але якщо вшосте ви розміститеся, наприклад, у мансарді якогось художника, ви заново відкриєте для себе місто.

Півтора року тому ми запустили додатковий продукт: набір вражень, що стало початком нової епохи для нашої компанії. Він не скрізь працює, поки лише у сотні міст. Але сьогодні можна поїхати, скажімо, в Барселону, і провести час з котримось із місцевих гідів, який розповість вамісторію фламенко. Можна потренуватися з самураєм в Японії, можна поїхати в Кенію на трек, де тренуються місцеві марафонці. Адже 80% марафонців із першої сотні світу – це кенійці. У Флоренції є «враження» – піти на полювання з собаками за трюфелями. І список нескінченний! Ми запустили бронювання місць в ресторанах, у перевірені закладах. Наша місія зараз – допомогти організувати всю подорож, а не тільки частину з розміщення. І зробити це так, щоб бронювання було нескладним, а подорож – чарівною і незабутньою. І про наступний крок ми розповімо 22 лютого, буде великий реліз.

– Дякую, будемо стежити за новинами! Питання щодо управлінської частини. Були у вас ситуації, виклики, з якими ви не знали як впоратися?

– Звичайно! Хочу навести приклад контрасту, який я відчув. Можливо, то частина культури Кремнієвої долини, такий новий формат роботи та управління. Є такий термін – меритократія, коли цінуються здібності людини. У Airbnb якраз такий підхід. Тут дуже пласка структура в управлінні. Не можна просто прийти, стукнути по столу і сказати: «роби так!». Потрібно шукати консенсус, керувати за допомогою впливу, запалювати людей і вести. У компанії працюють knowledge workers, незалежні та затребувані. Якщо не створити середовище, у якому вони будуть процвітати, вони розвернуться та підуть працювати в Google, Facebook та інші компанії. Наші співробітники – самостійні фігури, треба на це зважувати. І це здорово, тому що виходить продукт наступного рівня, в його створенні беруть участь кращі голови. Але для авторитарного начальника або вихідця з іншої управлінської системи необхідна адаптація.

– Ви багато років працювали у Москві, де зазвичай практикується жорсткий управлінський стиль. Важко було перебудовуватися?

– Та-ак. Це різні світи. Але мені здається, що ми більше подібні до бразильців. Ось в цьому підході «ухнемо – і зробимо». Американці навпаки, іноді не можуть прямо сказати, що вони думають. Вони всі такі nice та huggy.

– У вас є ступінь МВА двох бізнес-шкіл, я правильно зрозуміла?

– Це була спільна програма Columbia Business School та London Business School. До речі, американський і британський МВА дуже відрізняються. Американський практичніший, ти відразу можеш застосовувати отримані знання на проекті або в роботі. А європейський більш філософський, там обговорюють речі, які будуть актуальні ще 5-10 років. Можна сперечатися, що краще. З одного боку, результат потрібен відразу. А з іншого – отримати фундаментальну картину світу теж дуже є цінним, адже практичні навички треба оновлювати ще частіше. І другий момент – це специфіка викладання професорів. В Англії усі педантичніші, строгіші. П’ятірок там взагалі ніхто не отримував. У США було зрозуміло, як отримати вищий бал. А англійці тримають «в чорному тілі».

– Навіщо вам взагалі потрібен був МВА? У вас стільки досвіду було до нього…

– Гарне питання. МВА – це, звичайно, не панацея. Це таке перезавантаження, це можливість подивитися на речі з іншого боку. Дуже багато залежить навіть не від викладачів, а від твого оточення. Зі своєї звичної рутини ти потрапляєш в добірне середовище, яке накачується надмірною кількістю знань. Це така експоненціальна крива з розвитку. Ти заходиш в цю «трубу», і центрифуга викидає тебе через два роки на зовсім інший рівень. Якщо хтось задумується про МВА, я б рекомендував. Але треба враховувати, що це певна витрата часу і сил. Якщо інвестувати стільки ресурсів в МВА, потрібно робити це на 100%. У мене в період навчання не було ні кіно, ні гулянок з друзями, мене ніхто не бачив і не чув. Максимум – раз на тиждень вечеря з близькими людьми. Весь інший час ти у літаках, вечорами читаєш величезні талмуди… Зате виходиш прокачаним, як зі спортзалу.

– Друзі повернулися до вас після МВА?

– Та звичайно. Це, може, й є перевірка справжньої дружби. Ті, хто мав повернутися –повернулися.

– З таким рівнем навантаження вам точно потрібно регулярно відпочивати. Як ви відновлюєте сили?

– Однозначно потрібно це робити. Інакше це тільки питання часу, коли організм сам припинить надмірну активність. Я для себе вирішив, що потрібно змінювати ритм. Перемикатися. Це може бути монотонний спорт, наприклад, біг. Намагаюся займатися медитацією. Важливо, щоб кров насичувалася киснем. Ну, і просто гарне кіно, хороша компанія, може, похід в музей … Просто, щоб про інші речі подумати. Це часто допомагає відсторонитися та побачити відповіді, які просто перед очима.

– А маленька донька допомагає вам у цьому? Скільки їй?

– Їй майже півтора року. Донька – це окрема історія. Це таке дзеркало реальності, стільки дізнаєшся про себе. Це перша дитина, з її появою переходиш в якусь нову паралель.

– Як ви почуваєтесь у ролі батька?

– Шикарно! Не висипаєшся, звичайно, але шикарно!